Pendahuluan
Pelayanan kesehatan pada dasarnya bertujuan untuk meningkatkan mutu kesehatan bagi seluruh masyarakat (Naldi, 2019). Rumah Sakit sebagai
bagian dari sistem kesehatan nasional dituntut untuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian. Dengan demikian rumah sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam kualitas dan pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul
dalam merespon kebutuhan pasien.
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya rumah sakit merupakan lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha.
Pada saat ini, rumah sakit berkembang sebagai sebuah industri padat karya, padat modal dan padat teknologi. Disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam kualifikasi. Rumah sakit merupakan salah satu perusahaan atau instansi yang memberikan pelayanan jasa tidak hanya orang-orang tertentu, melainkan untuk dinikmati semua orang. Di sisi lain rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi disertai meningkatnya kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien merupakan salah satu indikator yang menentukan kepuasan pasien terhadap apa yang diberikan oleh rumah sakit. Jika kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien baik, maka akan membuat pasien beranggapan rumah sakit telah profesional dalam memberikan pelayanannya. Begitu pula sebaliknya jika pasien beranggapan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien buruk, maka pasien akan beranggapan kalau rumah sakit kurang profesional dalam memberikan layanan kepada pasien. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien sebagai pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
Kepuasan pasien merupakan salah satu komponen dalam standar pelayanan minimal yang wajib dicapai oleh pihak rumah sakit. Kepuasan pelanggan dalam rumah sakit tercantum dalam Kepmenkes Nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) bagi rumah sakit. Pelanggan bagi rumah sakit ialah pasien rawat jalan. Pasien dan keluarga pasien merupakan pelanggan bagi rumah sakit yang menduduki rumah sakit beberapa waktu. Dalam standar pelayanan minimal bagi rumah sakit khususnya dalam item pelayanan rawat jalan kepuasan pelanggan ditetapkan sebagai salah satu standar dengan besaran nilai yang wajib dicapai ialah sebesar ≥ 90%. Kepuasan pasien rawat jalan akan dirasakan sejak melaksanakan pendaftaran pasien. Sehingga dalam hal penilaian kepuasan, keluarga pasien pun termasuk pelanggan rumah sakit.
Pelaksanaan kebijakan
merupakan suatu fenomena yang kompleks serta dipahami sebagai suatu proses,
keluaran maupun hasilnya, seperti yang ditegaskan (Winarno, 2015) menyatakan bahwa : Implementasi kebijakan sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
individu-individu atau kelompok-kelompok pemerintah maupun swasta yang
diarahkan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dalam keputusan
kebijakan sebelumnya.
(Jones & Baird, 1991) mengatakan bahwa : Implementasi
kebijakan adalah suatu kegiatan yang dimaksudkan untuk mengoperasikan sebuah program dengan memperhatikan tiga aktivitas utama kegiatan, yaitu : 1) Organisasi, 2) Interpretasi, dan 3) Aplikasi (penerapan).
Menurut (Tjiptono &
Arli, 2016), kualitas pelayanan adalah suatu keadaan
dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta
proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi
kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi
kualitas pelayanan ini adalah : upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut : 1. Ketepatan waktu pelayanan,
termasuk didalamnya �waktu �untuk �menunggu �selama �transaksi �maupun �proses �pembayaran; 2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi; 3. Sopan santun
dan keramahan ketika memberikan pelayanan; 4. Kemudahan mendapatkan
pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia
untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk; 5. Kenyaman konsumen,
yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu
yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.
Metode Penelitian
Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanasi. Metode explanasi
menurut (Faisal &
Scanzano, 1992) adalah menjelaskan hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat.
Kemudian data yang diperoleh diolah dan disusun sampai diperoleh kejelasan
tentang hubungan variabel bebas dengan variabel terikat. Sebagaimana
dikemukakan seorang ahli bahwa �Objek telaahan penelitian explanasi adalah
untuk menguji hubungan antar variabel yang dihipotesiskan�.
Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan nilai koefisien jalur
dan korelasi tiap variabel, kemudian digunakan tabel untuk mencari pengaruh
proporsional setiap variabel independen terhadap variabel dependen dengan rinciannya sebagai berikut:
Tabel 1.
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung X1,X2 dan X3, terhadap Y
|
No |
Nama
Variabel |
Formula |
Hasil |
|
(1) |
(2) |
(3) |
(4) |
|
1. |
Organisasi |
|
|
|
|
a. Pengaruh
langsung X1 terhadap Y |
(ρyx1)
(ρyx1) |
0,0151 |
|
|
b. Pengaruh tidak
langsung X1 melalui X2 |
(ρyx1)
(rx1x2) (ρyx2) |
0,0262 |
|
|
c. Pengaruh
tidak langsung X1 melalui X3 |
(ρyx1)
(rx1x3) (ρyx3) |
0,0223 |
|
|
Total Pengaruh X1 terhadap Y |
a + b + c� ��. (1) |
0,0636 |
|
2. |
Interpretasi |
|
|
|
|
d. Pengaruh
langsung X2 terhadap Y |
(ρyx2)
(ρyx2) |
0,2109 |
|
|
e. Pengaruh
tidak langsung X2 melalui X1 |
(ρyx2)
(rx2x1) (ρyx1) |
0,0262 |
|
|
f. Pengaruh
tidak langsung X2 melalui X3 |
(ρyx2)
(rx2x3) (ρyx3) |
0,1675 |
|
|
Total Pengaruh X2 terhadap Y |
d
+ e
+ f� ��. (2) |
0,4046 |
|
3. |
Aplikasi |
|
|
|
|
g. Pengaruh
langsung X3 terhadap Y |
(ρyx3)
(ρyx3) |
0,2356 |
|
|
h. Pengaruh
tidak langsung X3 melalui X1 |
(ρyx3)
(rx3x1) (ρyx1) |
0,0223 |
|
|
i. Pengaruh
tidak langsung X3 melalui X2 |
(ρyx3)
(rx3x2) (ρyx2) |
0,1675 |
|
|
Total Pengaruh X3 terhadap Y |
g
+ h
+ i� ��. (3) |
0,4253 |
|
|
Pengaruh
X1, X2 dan X3 terhadap Y |
(1)
+ (2)
+ (3) �. kd |
0,8935 |
|
|
Pengaruh
Lain yang tidak diteliti |
1 - kd =
Ɛ |
0,1065 |
Dari hasil perhitungan di atas
menunjukkan bahwa nilai kd = 0,8935, dengan demikian dapat dikatakan bahwa
dimensi-dimensi implementasi kebijakan (organisasi, interpretasi, organisasi)
secara bersama-sama mempengaruhi kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah
Singaparna Medika Citrautama Kabupaten Tasikmalaya sebesar 0,8935.
Ini artinya 89,35 % kualitas pelayananpasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum
Daerah Singaparna Medika Citrautama Kabupaten Tasikmalaya dipengaruhi oleh
dimensi-dimensi implementasi kebijakan secara bersama-sama, dan sisanya yaitu 10,65
% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.
Sumber data perhitungan analisis jalur (kolom ke-3 pada tabel 1) di atas diuraikan pada Gambar 1 sebagai berikut:
Gambar 1. Analisis Jalur
Berdasarkan rumusan hipotesis utama yang menyatakan : �Besarnya pengaruh
Implementasi Kebijakan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit terhadap
Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Singaparna Medika Citrautama Kabupaten Tasikmalaya ditentukan harus dimulai pada organisasi, interpretasi dan penerapan�, maka dapat dirumuskan
hipotesis statistik sebagai berikut :
H0
: Pyx = 0��� →�� Tidak ada pengaruh Implementasi Kebijakan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
Singaparna Medika Citrautama Kabupaten Tasikmalaya.
H1
: Pyx ≠ 0��� →�� Ada Pengaruh Implementasi Kebijakan Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
Singaparna Medika Citrautama Kabupaten Tasikmalaya.
Untuk mengetahui lebih lanjut pengaruh simultan X1, X2, dan X3 terhadap Y, maka dilakukan pengujian hip�tesis, yaitu dengan melihat
perbandingan antara Fhitung
dengan Ftabel. Berdasarkan pengujian diperoleh nilai Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel
(F0,05 ; df1 = 2 ; df2 = 37) atau dapat dinyatakan
: Fhitung > Ftabel
(100,6527 > 3,252). Dari nilai
tersebut diperoleh keputusan H0 ditolak
dan H1 diterima, hal
ini berarti bahwa variabel Implementasi Kebijakan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
(yang meliputi : organisasi,
interpretasi dan aplikasi) berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Singaparna Medika Citrautama Kabupaten Tasikmalaya.
Pada Tabel
diperoleh F hitung dimana pada tingkat keyakinan
95%, df 1 (jumlah variabel-1) atau
3-1 = 2, dan df 2 (n-k-i) atau 40-3-1
= 37 (n adalah jumlah
responden dan k adalah jumlah variabel independen), diperoleh untuk Ftabel 3,252.
Kriteria pengujian:
H0 diterima bila
F hitung ≤ F tabel
H0 ditolak bila
F hitung >
F tabel
Nilai F hitung > F tabel (100,6527 > 3,252), maka H0 ditolak, artinya terdapat �pengaruh
implementasi kebijakan standar pelayanan minimal terhadap kualitas pelayanan pasien rawat jalan. Uji hipotesis ini lebih jelas lagi
ditampilkan pada Gambar 2 sebagai berikut :
100,6527 3,252
Gambar 2.
Kurva daerah kritis uji
hipotesis
A. Pembahasan
Secara umum kondisi implementasi kebijakan walaupun sudah dilaksanakan dengan baik namun masih ada dimensi (sub variabel) yang masih belum cukup optimal dalam pelaksanaannya terutama dalam hal yang terkait dengan dimensi �organisasi� terkait dengan para pegawai rumah sakit melaksanakan tugasnya sehari-hari sesuai dengan kewenangannya masing-masing. Begitu pun halnya dengan kualitas pelayanan pasien rawat jalan masih ada beberapa dimensi yang akan jauh lebih baik jika ditingkatkan diantaranya dimensi �penerapan� terutama berkenaan dengan komitmen pelayanan terhadap para pasien termasuk kehadiran dokter ketika jam kerja sesuai jadwal yang telah ditetapkan oleh pihak Rumah Sakit Singaparna Medika Citrautama.
Analisis statistik yang digunakan adalah Analisis Jalur dimana sebelumnya dilakukan penyesuaian data dari ordinal ke interval menggunakan method of succesive intervals. Analisis Jalur digunakan untuk melihat adanya korelasi antar dimensi-dimensi yang terdapat pada variabel X (Implementasi Kebijakan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit) dengan variabel Y (Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan). Berdasarkan hasil penghitungan menggunakan Analisis Jalur maka dapat diketahui besar pengaruh parsial semua dimensi Implementasi Kebijakan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit terhadap variabel Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan.
Supaya lebih
jelasnya, besar pengaruh setiap dimensi Implementasi Kebijakan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan ditampilkan
pada Tabel 1.1. Pada tabel tersebut
dapat diketahui bahwa pengaruh terbesar diberikan oleh dimensi aplikasi, yaitu sebesar 42,53 %. Adapun dimensi interpretasi memberikan pengaruh kedua terbesar dengan besar pengaruh
sekitar 40,46 %, sementara itu kontribusi terbesar diurutan ketiga diberikan oleh dimensi organisasi yaitu sekitar 6,36 %.
Tabel 2.
Pengaruh Parsial Dimensi-Dimensi
Implementasi Kebijakan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit terhadap
Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan
|
No. |
Dimensi |
Besar Pengaruh |
|
1. |
Organisasi |
06,36 % |
|
2. |
Interpretasi |
40,46
% |
|
3. |
Aplikasi |
42,53
% |
|
Total Pengaruh |
89,35 % |
|
Kesimpulan
Implementasi Kebijakan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit� berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Singaparna Medika Citrautama Kabupaten Tasikmalaya. Implementasi Kebijakan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial dari ketiga dimensi-nya terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Singaparna Medika Citrautama Kabupaten Tasikmalaya. Dimensi Implementasi Kebijakan yang memiliki pengaruh terbesar adalah �penerapan� sedangkan dimensi yang memiliki pengaruh terkecil adalah �organisasi�. Dimensi Implementasi Kebijakan yang masih kurang optimal pelaksanaannya adalah �organisasi�, terutama terkait dengan komitmen Dokter / Tenaga Medis dalam melakukan pelayanan kepada pasien. Dimensi Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan yang masih kurang optimal dalam pelaksanaannya adalah �kemudahan pasien mendapatkan pelayanan� terutama dalam hal tingkat kepercayaan pasien yang tinggi kepada Tenaga Kesehatan / Non Medis.
Implementasi kebijakan terutama dimensi penerapan sangat ideal untuk lebih ditingkatkan pelaksanaannya karena penerapan ini berkaitan
langsung dengan realisasi daripada implementasi kebijakan itu sendiri. Kualitas Pelayanan Pasien
Rawat Jalan yang sudah dilaksanakan
dengan baik namun belum optimal agar lebih ditingkatkan sehingga tercapai kualitas pelayanan pasien secara maksimal,
khususnya pasien rawat jalan. Komitmen dokter dalam memberikan
pelayanan kepada pasien rawat jalan agar lebih ditingkatkan lagi terutama
terkait dalam kehadiran dokter pada jam operasional yang telah dijadwalkan oleh
pihak Rumah Sakit Umum Daerah Singaparna Medika Citrautama. Sikap ramah para
pegawai Rumah Sakit Umum Daerah Singaparna Medika Citrautama agar lebih
ditingkatkan lagi untuk menumbuhkan tingkat kepercayaan yang tinggi dari para
pasien, khususnya pasien rawat jalan.
Bibliografi
Faisal, F. H. M., & Scanzano, P.
(1992). Prediction of a new sequence of peaks in above-threshold detachment
spectrum in an intense laser field. Physical Review Letters, 68(19),
2909.
Jones, C. O., & Baird, D. C. (1991). Pengantar
kebijakan publik (public policy). Rajawali.
Naldi, Y. (2019). Implementasi Regulasi
Pelayanan Medis Bagi Mahasiswa Kedokteran di Rumah Sakit Waled Kabupaten
Cirebon. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 4(9), 151�161.
Tjiptono, F., & Arli, D. (2016). Gender
and digital privacy: Examining determinants of attitude toward digital piracy
among youths in an emerging market. International Journal of Consumer
Studies, 40(2), 168�178.
Winarno, W. W. (2015). Analisis
Ekonometrika dan Statistika dengan Eviews Edisi 4. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
