Pendahuluan
Pelayanan publik perlu
dilihat sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar masyarakat. Oleh karena itu, pemberian
pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat penting untuk dilaksanakan. Seluruh perangkat birokrasi, perlu menyadari bahwa pelayanan berarti semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun, yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku �melayani, bukan dilayani�. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat adalah pelayanan kesehatan.
Berbagai masalah kesehatan
di Indonesia yang berkembang akhir-akhir
ini menunjukkan bahwa pengetahuan tentang kesehatan belum dapat menyelesaikan
permasalahan yang ada.
Pembangunan dibidang kesehatan
memang telah terbukti mampu meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, tetapi dengan terjadinya
dinamika dan perubahan yang
sangat cepat menjadi sulit untuk mengatasi
masalah yang timbul dengan segera sehingga
memerlukan penelitian dengan metode yang lebih baik untuk
kemudian dapat diterapkan pada sistem pelayanan kesehatan. Berbagai upaya sudah dilakukan pemerintah untuk meningkatkan pelayanan umum, khususnya dalam bidang pelayanan
kesehatan seperti perbaikan sarana dan prasarana kesehatan, pemilihan bidan teladan, pendirian Puskesmas di setiap kecamatan dan lain sebagainya, namun usaha tersebut
masih belum mampu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Pelayanan yang diberikan oleh pihak yang bertanggung jawab dalam bidang kesehatan
tersebut kurang memperhatikan keinginan atau harapan rakyat
sehingga pelayanan yang diberikan kurang memuaskan masyarakat.
Puskesmas Tanjung Raja merupakan
salah satu Puskemas yang ada di Kabupaten Ogan Ilir. Salah satu pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas ini adalah pelayanan
klinik. Pelayanan ini merupakan suatu
bentuk pelayanan yang memberikan pengobatan pada masyarakat. Pelayanan klinik yang ada di Puskesmas Tanjung Raja antara lain pelayanan di balai pengobatan umum, pelayanan klinik gigi, pelayanan
klinik mata, pelayanan klinik remaja dan lain sebagainya.
Pelayanan publik pada dasarnya
menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi dalam memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. Menurut (Sinambela, 2006) Pelayanan publik
adalah:
�Pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan
oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan
tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya
negara dalam hal ini pemerintah (birokrasi) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah
kebutuhan secara individual
akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan
lain-lain�
Untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik, menurut (Kurniawan, 2005) �Birokrasi dituntut harus dapat mengubah
posisi dan peran dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani,
dan dari cara-cara yang sloganis menuju ke cara-cara kerja
yang realistis pragmatis�. Pengertian pelayanan kesehatan menurut Levey dan
Loomba dalam (Azrul, 1996) adalah : �Setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga dan ataupun masyarakat�.
Menurut (Azrul, 1996), pelayanan kesehatan
yang baik harus memiliki syarat-syarat sebagai berikut:
1.
Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama
pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan. Artinya semua jenis
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan.
2.
Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua
pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3.
Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga
pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi.
4.
Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat
pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya.
5.
Bermutu
Syarat pokok kelima
pelayanan kesehatan yang baik adalah yang bermutu. Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,
yang satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan
dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik
serta standar yang telah ditetapkan.
Garvin dalam
(Tjiptono, 2006) telah berhasil
mengidentifikasikan sepuluh
faktor utama menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi:
1.
Reliability (keandalan), mencakup dua hal pokok
yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal itu berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak
saat pertama.
2.
Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau
kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3.
Competence (kecakapan), artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4.
Access (jalan masuk), meliputi
kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5.
Courtesy (kesopanan), meliputi sikap sopan santun,
respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para
contact personal.
6.
Communication (komunikasi), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta mendengar saran dan keluhan pelanggan.
7.
Credibility (kepercayaan), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi, karakteristik pribadi, contact personal, dan interaksi
dengan pelanggan.
8.
Security (keamanan), yaitu aman dari bahaya,
resiko, dan keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan fisik, keamanan financial dan� kerahasiaan.
9.
Understanding/Knowing The Customer (memahami konsumen),
yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan perhatian secara individu.
10.
Tangible (bukti langsung), yaitu bukti fisik,
bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan lain
sebagainya.
Dalam perkembangan selanjutnya,
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam (Tjiptono, 2006) membagi lima dimensi
dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1.
Bukti langsung (Tangible)
yaitu kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik
yang kasat mata.
2.
Empati (Emphaty) yaitu
kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas tetapi
penuh perhatian terhadap masyarakat.
3.
Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kualiatas
pelayanan yang dilihat dari sisi kesanggupan
untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap
terhadap keinginan masyarakat.
4.
Keandalan (Reliability) yaitu kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan
dan kehandalan dalam menyediakan layanan yang terpercaya.
5.
Jaminan (Assurance) yaitu kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan
petugas dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat
Metode Penelitian
Penelitian ini dirancang
dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Data yang diperoleh dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala Borgadus karena skala ini dibuat
berdasarkan ukuran kualitas, tingginya nilai yang diberikan menunjukkan bahwa kualitasnya juga semakin tinggi. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat pengguna Puskesmas Tanjung Raja Kabupaten Ogan Ilir yang berobat di Balai pengobatan umum sebanyak 444 orang, di klinik gigi sebanyak
296 dan klinik mata sebanyak 60 orang. Jadi jumlah seluruh populasi yaitu sebanyak 800 orang. Dari jumlah populasi yang ada dalam penelitian
ini, maka diambil 25% untuk jadikan sampel yaitu sebanyak 200 orang. Pengambilan sampel sebanyak 200 orang didasari oleh pendapat Arikunto (1998:120) yang
menyatakan �Apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua
sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi, jika jumlah subjeknya
besar, dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih dari jumlah
populasi�. Jumlah 200 sampel tersebut terdiri dari 111 orang yang berobat ke balai
pengobatan umum, 74 orang
di klinik gigi dan 15 orang
di klinik mata. Berdasarkan sampel yang ada, peneliti menggunakan
Probability Sampling yaitu dengan menggunakan
Proportionate Stratified Random Sampling.
Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai
anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. Selanjutnya untuk menjawab rumusan masalah mengenai kualitas pelayanan di Puskesmas Tanjung Raja digunakan rumus rata-rata hitung. Penentuan kategori hasil skor ditentukan
dengan skala interval seperti yang dikemukakan oleh (Nazir,
2003), �Besar
interval dapat diketahui dengan menggunakan range dan jumlah kelas yang dinyatakan dengan rumus:
I� = ����� R
��������� ∑ K
Keterangan :
I���������� = Interval
R��������� = Skor Tertinggi
� Skor Terendah
∑ K����� = Jumlah Kelas
Selanjutnya ditentukan
rata-rata dari setiap unsur pelayanan dengan menggunakan rumus:
�� �������� ������∑ K
�� X�����
=���
���� ������� ��������n���
Keterangan :
�
�� X ����� =
Rata-rata sampel
� ∑ K��� =
Jumlah data
�� n������ =
Banyaknya data
Hasil dan Pembahasan
Kualitas pelayanan Puskesmas
Tanjung Raja Kabupaten Ogan Ilir mempunyai
bobot penilaian sebesar 728,77. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Tanjung Raja Kabupaten Ogan Ilir termasuk kedalam
kategori baik. Dimensi empati (emphaty) mempunyai nilai tertinggi, diikuti yang kedua daya tanggap
(responsiveness), ketiga
keandalan (reliability),
keempat bukti langsung (tangible)
dan nilai yang paling rendah
yaitu dimensi jaminan (assurance).
Pada dimensi bukti langsung,
nilai tertinggi yaitu pada indikator keamanan dari peralatan
medis yang digunakan sedangkan nilai yang paling rendah terdapat pada indikator kelengkapan alat-alat yang dipakai. Meskipun nilainya paling rendah, namun indikator
ini masih termasuk kedalam kategori lengkap. Kelengkapan alat-alat yang dipakai sangat penting dalam menentukan kualitas dan kenyamanan pelayanan. Item ini merupakan aspek yang perlu dipertimbangkan demi terlaksananya pelayanan prima dan
professional yang memberikan kontribusi
terhadap persepsi harapan pasien tentang pelayanan yang memuaskan. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu harus dilengkapi
sarana dan prasarana terutama alat-alat medis dan non medis.
Sementara pada dimensi empati,
nilai yang paling tinggi yaitu pada indikator pemberian perhatian secara khusus kepada
setiap pasien sedangkan nilai terendah yaitu pada indikator pelayanan kepada semua pasien
tanpa memandang status sosial dan lain-lain. Seiring dengan meningkatnya pengetahuan dan kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas, maka item ini menjadi
sangat penting bagi pasien. Untuk itu
petugas diharapkan dapat memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan
berupaya memahami keinginan pasien. Pasien juga mengharapkan perhatian yang diberikan tidak dibeda-bedakan antara pasien yang satu dengan yang lainnya. Seorang pasien akan mengharapkan
bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila
pasien lainnya dilayani dengan baik. Dengan keadilan
akan timbul perasaan puas karena
diperlakukan sama.
Dimensi daya tanggap, nilai tertinggi yaitu pada indikator petugas memberikan informasi yang mudah dimengerti. Pemberian informasi tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan kepada pasien sangat penting agar tidak terjadi kesalahpahaman
antara petugas dan pasien. Bagi pemakai
jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan terkait kepada kelancaran komunikasi petugas dengan pasien. Kurangnya kemampuan komunikasi petugas, merupakan penyebab tidak jelasnya informasi yang diberikan kepada pasien. Untuk itu
petugas diharapkan dapat berkomunikasi dengan baik serta
dapat memberikan informasi menggunakan bahasa yang dimengerti oleh pasien. Nilai yang paling rendah terdapat pada indikator petugas yang tidak terlalu sibuk, sehingga sanggup menanggapi permintaan pasien dengan cepat.
Meskipun pada indikator tersebut memiliki nilai terendah, namun masih termasuk
kedalam kategori baik. Meskipun jumlah dokter yang ada di Puskesmas Tanjung Raja tergolong sedikit, namun dokter tersebut di bantu oleh petugas Puskesmas yang memiliki kompetensi untuk melakukan upaya pengobatan. Hanya saja pada hari yang banyak pengunjungnya yaitu hari Senin dan Rabu, petugas Puskesmas kadangkala harus memerlukan waktu ekstra sehingga pelayanan yang diberikan agak lambat.
Dimensi kehandalan, nilai
yang paling tinggi yaitu pada
indikator kepastian biaya pelayanan sedangkan nilai yang paling rendah terdapat pada indikator jadwal pelayanan yang tepat waktu. Pelayanan yang tepat waktu dinilai
sangat penting bagi pasien karena setiap
pasien tentu menginginkan masalahnya segera teratasi. Indikator ini merefleksikan
komitmen pemberi jasa untuk memberikan
pelayanan yang tepat pada waktunya. Indikator ini berkaitan dengan
keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani.
Untuk itu, perlu pengawasan dari atasan agar petugas dapat melaksanakan
pelayanan dengan tepat waktu dan pemberian reward bagi petugas yang melaksanakan pelayanan tepat waktu.
Pada dimensi jaminan, nilai tertinggi terdapat pada indikator kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan. Kesopanan sangat penting bagi pasien
karena sikap petugas yang sopan akan membantu pasien
dalam menumbuhkan rasa percaya terhadap pelayanan yang diterima. Untuk itu, perlu
terus dikembangkan sikap sopan bagi
setiap petugas dengan selalu murah
senyum, lemah lembut dan ramah-tamah, menjaga sopan santun
dalam tutur kata dan menghormati pasien sehingga mereka terkesan simpatik terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas. Nilai
yang paling rendah terdapat
pada indikator kejelasan keberadaan petugas pelayanan yang termasuk kedalam kategori cukup baik.
Dimensi empati memiliki nilai tertinggi. Dimensi ini meliputi
dua indikator yaitu pemberian perhatian secara khusus kepada setiap
pasien dan pelayanan kepada semua pasien
tanpa memandang status sosial dan lain-lain. Ini berarti pasien merasakan perhatian secara khusus yang diberikan oleh petugas Puskesmas kepada setiap pasien. Selain itu, petugas
Puskesmas tidak membeda-bedakan pelayanan kepada setiap pasiennya
dengan tidak melihat dari status sosial yang ada dan lain-lain, dalam artian adanya
keadilan yang diberikan
oleh petugas Puskesmas dalam memberi pelayanan.
Oleh karena itu, pada dimensi empati perlu dipertahankan dan bila mampu untuk
terus ditingkatkan kuliatas pelayanannya,
Dimensi jaminan (assurance)
memiliki nilai yang paling rendah. Dimensi ini meliputi lima indikator yaitu keterampilan petugas Puskesmas dalam bekerja, kejelasan tanggung jawab petugas Puskesmas, kedisiplinan petugas Puskesmas, kejelasan keberadaan petugas pelayanan dan kesopnan petugas dalam memberikan
pelayanan. Oleh karena dimensi jaminan memiliki nilai terendah, untuk itu petugas Puskesmas
perlu mempertimbangkan bagaimana cara untuk memperbaikinya. Selain itu, dimensi
jaminan juga perlu menjadi perhatian khusus dan menjadi prioritas utama untuk diperbaiki oleh pihak Puskesmas.
Kesimpulan
Kualitas pelayanan di Puskesmas
Tanjung Raja Kabupaten Ogan Ilir termasuk
kedalam kategoti baik. Dimensi yang dipersepsikan paling baik menurut pasien adalah dimensi empati (emphaty), diikuti yang kedua daya tanggap
(responsiveness), ketiga
keandalan (reliability),
keempat bukti langsung (tangible)
dan nilai yang paling rendah
terdapat pada dimensi jaminan (assurance).
Nilai yang paling tinggi terdapat
pada dimensi empati (emphaty) dan nilai yang paling rendah terdapat pada dimensi jaminan (assurance).
Indikator yang memiliki nilai tertinggi yaitu pada indikator kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan dan kepastian biaya pelayanan. Untuk itu pada kedua indikator ini perlu dipertahankan
dan bila perlu terus ditingkatkan agar masyarakat semakin puas dengan pelayanan
yang diberikan. Indikator
yang nilainya paling rendah
terdapat pada indikator kejelasan keberadaan petugas pelayanan dan kedisiplinan petugas Puskesmas. Oleh karena itu, kedua indikator
ini perlu menjadi prioritas utama untuk diperbaiki
BIBLIOGRAFI
Azrul, A. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga, Jakarta: Binarupa Aksara.
Kurniawan, A. (2005). Transformasi Pelayanan Publik Pembaharuan.
Yogyakarta: Citra Media.
Nazir, M. (2003). Metode Penelitian.
Ghalia Indonesia Jakarta. Bahasa Indonesia.
Sinambela, L. P. (2006). dkk.
2006, Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Tjiptono, F. (2006). Manajemen
Jasa, edisi pertama.
Yogyakarta: Andi.
