Pendahuluan
Setiap Warga Negara Indonesia
(WNI) wajib mengikuti program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui BPJS
nasional berdasarkan peraturan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional, (Republik Indonesia, 2004) dan
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) (R. Indonesia, 2011). Salah satu masalah muncul terkait peraturan di atas yaitu
munculnya persaingan yang tinggi antar FKTP dalam mendapatkan jumlah kapitasi
peserta BPJS terutama klinik swasta agar dapat bertahan dalam sektor kesehatan.
Berdasarkan penelitian terdahulu, persaingan bebas antar FKTP tidak dapat dihindari dimana kuasa penuh
kepada peserta sebagai penentu. Peserta memiliki banyak pilihan FKTP, sehingga
FKTP dituntut semaksimal mungkin memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan
peserta. FKTP yang mampu memuaskan peserta dipastikan akan kuat bertahan dan
memenangi persaingan dengan mengemas �berbagai macam pelayanan yang dimiliki dan
menjadikannya siap dijual kepada peserta. Oleh sebab itu, FKTP dituntut untuk
memiliki Rancangan Strategi Pemasaran (Purnamasari, 2019)
Jumlah penduduk di Kota Kediri
tahun 2020 menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) mencapai 294.950 (Badan Pusat Statistik Kota Kediri, 2020). Jumlah penduduk yang terdaftar
sebagai peserta BPJS pada tahun 2021 sebanyak 289.646, dengan jumlah FKTP
sebanyak 41 di Kota Kediri. Salah satu dampak banyaknya FKTP yang telah bekerja
sama dengan BPJS adalah persaingan antar FKTP yang semakin ketat dan terdapat
kesenjangan jumlah kapitasi peserta BPJS antar klinik swasta di Kota Kediri
yaitu pada bulan Juli 2021 jumlah tertinggi kapitasi peserta BPJS sebesar
10.339 dan terendah sebesar 523. Salah satu penyebab munculnya persaingan antar FKTP disebabkan oleh pasien yang
dapat berpindah FKTP sesuai keinginannya (Republik Indonesia, 2014), dan semakin cerdas dalam memilih produk dan jasa
serta membandingkannya dengan layanan kesehatan lain (Syahidin, 2018). Terjadi tren peningkatan perpindahan FKTP sebesar
11,26% pada bulan Juni sampai dengan November 2016 yang didominasi oleh peserta
JKN Mandiri di Kota Denpasar (Wasita, 2018). Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dituntut
memiliki keunggulan kompetitif dan mampu mengantisipasi dan beradaptasi
terhadap perubahan lingkungan yang dinamis agar dapat bertahan dan unggul dalam
persaingan. Keunggulan kompetitif fasilitas pelayanan Kesehatan tidak terlepas
dari berbagai upaya yang dilakukan manajemennya. Salah satu upaya yang paling
penting dilaksanakan adalah penerapan rencana strategi manajemen dalam berbagai
aspek untuk meningkatkan produk layanan dan proses pelayanan jasa Kesehatan (Syahidin, 2018).
Klinik Imam Bonjol merupakan
salah satu klinik swasta di Kota Kediri yang berdiri sejak tahun 2013 dan telah
menjadi mitra BPJS sejak tahun 2014 (Antara Jatim, 2021). Klinik Imam Bonjol berlokasi di Jalan Imam Bonjol
Kecamatan Ngadirejo Kota Kediri merupakan klinik swasta dengan kapitasi
tertinggi ke 2 di Kota Kediri, yaitu pada bulan Januari (9.610), Februari
(9.246), Maret (9.112), April (9.284), Mei (9.290), Juni (9.241).7 Jumlah
kapitasi yang tidak stabil tersebut menjadi salah satu masalah yang dihadapi
oleh Klinik Imam Bonjol saat ini.
Klinik Imam Bonjol memiliki
beberapa keunggulan dan strategi dalam menghadapi persaingan antar FKTP di era
JKN diantaranya mengupayakan pengobatan yang paripurna dan berkelanjutan,
penanganan secara professional, menerapkan kebijakan penjaminan mutu,
penanganan dilakukan dengan cepat oleh petugas yang ramah agar pasien merasa
nyaman, selalu memastikan agar pasien ditangani oleh dokter, memastikan
keakuratan alat dengan kalibrasi rutin, serta menyediakan layanan obat terpadu
(one stop service), SDM (Sumber Daya Manusia) yang komunikatif dan memastikan
agar semua pasien memiliki pengetahuan yang cukup sebelum dipulangkan (dengan
obat) ataupun dirujuk ke faskes lanjutan (Antara Jatim, 2021). Terdapat beberapa ancaman lain bagi klinik Imam
bonjol yaitu munculnya klinik-klinik baru di Kota Kediri yang bekerja sama
dengan BPJS, sistem BPJS yang sering berubah-ubah dan anggaran yang semakin
defisit (BPJS Kesehatan, 2019), pencairan dana kapitasi dan non kapitasi BPJS
sering terlambat (DEWI, 2020). Dalam menghadapi masalah dan ancaman tersebut
melakukan strategi manajemen pelayanan klinik yang tepat dan efektif.
Penulis tertarik untuk
melakukan penelitian di klinik Imam Bonjol sebagai Studi Kualitatif berdasarkan
permasalahan di atas dengan judul �Strategi Manajemen Pelayanan Klinik Imam
Bonjol dalam Menghadapi Persaingan antar FKTP (Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama)�. Peneliti melakukan penelitian secara kualitatif di Klinik Imam
Bonjol dengan tujuan mengeksplorasi bagaiamana usaha dan strategi
dari klinik imam bonjol dalam menghadapi persaingan antar klinik yang tinggi di
Kota Kediri dengan tujuan.
Metode
Penelitian
Rancangan
penelitian yang akan digunakan oleh peneliti adalah deskriptif kualitatif dengan
pendekatan case study untuk memecahkan masalah serta mencapai tujuan
penelitian, memperoleh penjelasan secara mendalam atas penerapan teori yang
sedang digunakan. Pendekatan deskriptif merupakan
pendekatan yang mengamati aspek-aspek tertentu secara spesifik untuk memperoleh
data yang sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian, lalu diolah, dianalisis,
dan diproses lebih lanjut dengan dasar teori-teori yang telah di pelajari
sehingga dapat ditarik sebuah kesimpulan. Penelitian Kualitatif merupakan
metode penelitian yang digunakan pada kondisi objek yang alamiah, dimana
peneliti sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara
triangulasi dengan hasil bersifat memahami makna, memahami keunikan,
mengkrontruksi fenomena, dan menemukan hipotesis. Metode studi kasus merupakan
metode dengan eksplorasi secara mendalam terhadap program, kejadian, proses,
aktivitas, terhadap satu atau lebih orang yang terikat oleh waktu dan
aktivitas.
Teknik
pemilihan responden menggunakan teknik purposive sampling dengan pertimbangan
narasumber memahami materi yang akan ditanyakan oleh penulis dan kesehariannya
memang berhubungan langsung dengan hal � hal yang akan diteliti oleh penulis.
Teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel data dengan dasar pertimbangan
tertentu. Waktu Penelitian ini dilakukan pada bulan
September sampai dengan November 2021��
dengan lokasi di Klinik Imam Bonjol.
Tahapan dalam
menganalisis data yang dilakukan peneliti adalah pengumpulan data, pengumpulan
data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, dan studi dokumentasi. Deskripsi
data mentah, dalam tahap ini semua data mentah yang telah terkumpul kemudian
ditampung dan di deskripsikan. Hasil dari data mentah ini diletakan dibagian
lampiran. Reduksi data, data mentah yang telah terkumpul perlu direduksi untuk
mendapatkan data yang dianggap penting yang sangat relevan dengan pertanyaan
penelitian. Kategorisasi data, setelah data direduksi, kemudian peneliti
memilah data. Mengkonstruksi hubungan kategorisasi, pada kegiatan ini setelah
melakukan analisis untuk menghasilkan kategorisasi data, peneliti melanjutkan
analisis dengan mengkonstruksi hubungan antar kategori. Semua data hasil
penelitian baik itu data mentah maupun data hasil analisis kategori dan
konstruksi hubungan antar kategori diuji keabsahannnya melalui kegiatan
perpanjangan pengamatan, mengkoreksi data yang ada, triangulasi, diskusi dengan
pemberi data. Apabila data hasil penelitian dan analisis kredibel maka
selanjutnya dibuat kesimpulan hasil penelitian.
Hasil
dan Pembahasan
A.
Analisis Lingkungan
Internal
1. Kebijakan
Klinik
���� Visi
dan misi Klinik Imam Bonjol mampu memberikan kekuatan dalam bersaing menghadapi
FKTP lain telah sesuai dengan realita yang ada berdasarkan wawancara dengan
responden, observasi dan telaah dokumen yang telah di konfirmasi kepada sumber
triangulasi. Hal ini dibuktikan pula dengan Klinik Imam Bonjol yang mampu
menjadi Klinik swasta dengan jumlah kapitasi tertinggi ke 2 di Kota Kediri (BPJS Kesehatan, 2019), dengan memberikan
pelayanan yang cukup lengkap dan sesuai aturan BPJS tanpa menarik biaya
tambahan kepada pasien dengan kondisi yang aman dan nyaman di saat pandemi
meskipun masih belum sempurna, serta ditangani oleh SDM yang professional dan
sesuai bidangnya.
Kebijakan klinik dengan bekerjasama dengan BPJS
Kesehatan, BPJS Ketenagakerjaan, dan mandiri Inhealth merupakan salah satu
peran adanya struktur organisasi Klinik Imam Bonjol. Berdasarkan hasil
wawancara dengan responden, observasi, telaah dokumen dan konfirmasi ke sumber
triangulasi, struktur organisasi Klinik Imam Bonjol sesuai dengan aturan yang
berlaku dan melaksanakan tugasnya sesuai dengan tupoksi serta ikut
berpartisipasi membantu pemerintah dalam pelaksanaan peraturan Undang-Undang
Nomor 40 Tahun 2004� yang menyatakan
bahwa setiap WNI wajib mengikuti program JKN.
Kebijakan klinik menjadi salah satu yang
mempengaruhi dalam proses pengambilan keputusan strategis dan rancangan
strategi pemasaran sebuah klinik berdasarkan penelitian studi kasus yang telah
dilakukan. (DEWI, 2020),
(Wiyanto et al., 2018),
(Purnamasari, 2019)
2. Pemasaran
Klinik
a) Product
Pelayanan Klinik Imam Bonjol
Kondisi saat ini : Sudah sesuai dengan aturan BPJ
Target : Pengembangan pelayanan (Pelayanan Estetik Poli
Gigi).
Masalah saat ini : Keterbatasan waktu praktek dokter gigi� sehingga ditakutkan jika pasien BPJS tidak
ditangani secara maksimal serta keterbatasan sarana prasan.
Solusi : Menambah jam di luar praktek BPJS dengan melakukan
percobaan terlebih dahulu dan hanya untuk pasien yang melakukan janji temu dulu
sedangkan untuk pelayanan yang dilakukan diambil perawatan yang paling sering
dibutuhkan oleh pasien (pemasangan behel) dahulu dan setelah mampu menarik
pasien maka dapat ditambah perawatan lain.
Inovasi pelayanan pada Klinik memang dibutuhkan
dalam menghadapi persaingan di kesehatan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang
telah dilakukan, yang menyatakan bahwa klinik atau Rumah Sakit harus memiliki
keunggulan kompetitif dan komparatif untuk memenangkan persaingan.34 Selain itu
inovasi produk baru mampu meningkatkan pengembangan pasar, dan mengantisipasi
kemungkinan terjadi deversifikasi usaha sebab bisnis klinik kesehatan saat ini
semakin sengit. (Wiyanto et al., 2018),
(Purnamasari, 2019).
Pelayanan kerjasama dengan dokter spesialis
untuk memanfaatkan lantai 2 yang tidak terpakai tidak dapat dilakukan sebab
terbentur oleh aturan BPJS jika Klinik pratama tidak boleh ada dokter spesialis
berdasarkan wawancara terhadap sumber triangulai. Hal ini sejalan dengan
peraturan BPJS yang menyatakan bahwa dokter spesialis hanya ada di pelayanan
Kesehatan di FKRTL/Rujukan Tingkat Lanjutan (Republik Indonesia, 2014).
Kerjasama dengan laboratorium SIMA untuk
pelayanan yang membutuhkan pengecekan lebih lanjut sesuai dengan konfirmasi
terhadap sumber triangulasi. Hal ini sesuai dengan pasal 24 permenkes No. 9 Tahun
2014 yang menyatakan bahwa Klinik Rawat Jalan tidak wajib menyediakan
laboratorium ( kementrian perhubungan republik Indonesia, 2021). Selain itu pada
persyaratan menjadi klinik pratama di BPJS tidak perlu menyediakan
laboratorium, namun harus ada kerjasama jejaring. �Klinik Imam Bonjol masih belum mampu juga
untuk menyediakan laboratorium sendiri, sebab membutuhkan biaya yang banyak dan
tenaga yang lebih.
Pemanfaatan lantai 2 sebenarnya pernah ada
layanan optik, namun konsumennya hanya sedikit dan tidak dapat bekerjasama
dengan BPJS karena optik yang bekerjasama sudah penuh, sehingga Klinik Imam
Bonjol memilih untuk menutup optik tersebut.
Pelayanan rapid atau swab Covid 19 memang
memiliki peluang yang cukup tinggi dan didukung adanya ruangan yang masih belum
terpakai di lantai dua, namun saat ini Klinik Imam Bonjol masih belum siap
sebab tidak adanya analis dan resiko yang cukup tinggi terkait keamanan
berdasarkan pernyataan dari sumber triangulasi.
b) Price
Dana yang diperoleh dari Klinik Imam Bonjol
berasal dari BPJS, Mandiri Inhealth, dan pasien umum. Mayoritas dana Klinik
Imam Bonjol bersumber dari dana kapitasi BPJS. Berdasarkan wawancara kepada
sumber informan memang pernah ada keterlambatan cairnya dana kapitasi, namun
setelah dilakukan konfirmasi terhadap sumber triangulasi bahwa BPJS Kesehatan
tidak pernah terlambat dalam membayarkan dana kapitasi kepada klinik pratama,
paling lambat tanggal 15 setiap bulannya sesuai dengan permenkes (BPJS Kesehatan, 2019).
Keterlambatan itu kemungkinan disebabkan oleh klinik yang tidak mengajukan
tenaga medis pakta integritas di aplikasi hfis, sehingga kapitasi akan
dibayarkan bulan depan.
Pengelolaan dana kapitasi merupakan
penganggaran, pelaksanaan, penatausahaan, dan pertanggungjawaban dana kapitasi
dari BPJS Kesehatan kepada FKTP. Pengelolaan dana sangat penting bagi FKTP
sebab tujuan utama dari investasi beroroentasi pada nirlaba (non for profit)
dengan mengutamakan upaya memperkecil resiko finansial. Untuk dapat
mencapai tujuan tersebut, FKTP perlu melakukan penyusunan anggaran sebagai alat
perencanaan dan alat pengendalian. Jika hasilnya berbeda secara signifikan dari
rencana, maka perlu melakukan revisi yang perlu terhadap rencana (Afifah et al., 2019).
Dana kapitasi merupakan sumber utama pendanaan
Klinik Imam Bonjol sehingga jumlah peserta JKN sangat menentukan total dana
yang diperoleh oleh Klinik.
Alokasi dana kapitasi Klinik Imam Bonjol yaitu
30-40% sebagai jasa pelayanan kesehatan dan 40% digunakan sebagai biaya
operasional kesehatan dan obat. Sisanya digunakan untuk keperluan yayasan
seperti pengembangan usaha dan sebagian lagi untuk profit. Hal ini sesuai
dengan peraturan Dana Klinik Imam Bonjol pernah mengalami defisit pada
saat� awal bergabung dengan BPJS sampai 6
bulan dengan kapitasi awal 2000 dan setelah itu keuangannya tidak pernah
defisit. Pada saat defisit Yayasan menggunakan dananya sendiri untuk menutupi
hal tersebut sebab mereka menyadari bahwa setiap investasi pasti awalnya akan
mengalami hal tersebut.� Berdasarkan
wawancara terhadap sumber triangulasi (penanggung jawab Klinik) mengakui jika
memang terjadi kenaikan jumlah peserta JKN namun hal tersebut juga diikuti dengan
kenaikan rasio utilisasi, sehingga Klinik perlu melakukan rencana anggaran dan
pengendalian dana yang baik.
Hal tersebut sesuai dengan penelitian tahun
2016 walaupun terjadi peningkatan penerimaan kapitasi, namun tingginya
utilisasi pasien cenderung menurunkan kapitasi aktual di FKTP. Pada analisis
kuantitatif menunjukkan sebagian besar FKTP swasta mengalami defisit. Oleh
sebab itu perlu perlu adanya kendali terhadap biaya pasien per kunjungan dan
peninjauan jumlah minimum dan maksimum peserta per jenis FKTP dan/atau kapitasi
Per Orang Per Bulan (POPB) dengan mempertimbangkan beban kerja dan kualitas
pelayanan. Selain itu untuk memastikan terjaminnya kualitas pelayanan kesehatan
di FKTP sebagai penyedia layanan, dana kapitasi BPJS sebaiknya ditingkatkan.
Monitoring dan evaluasi kapitasi sangat penting dalam memastikan tercapainya
sasaran program JKN di tingkat pelayanan primer (Kurniawan et al., 2016).
Gambar 1 Pengelolaan Dana Kapitasi Klinik Imam Bonjol
Kondisi saat ini
�
Tarif yang ada di Klinik Imam
Bonjol telah sesuai dengan aturan Ikatan Dokter Indonesia cabang Kota Kediri
dan Persatuan Dokter Gigi Indonesia Cabang Kota Kediri yang berlaku.
�
Klinik tidak melakukan penarikan
biaya tambahan bagi peserta BPJS sesuai dengan permenkes (BPJS Kesehatan, 2019).
Namun untuk tindakan di luar yang ditanggung BPJS, klinik akan meminta
persetujuan kepada pasien terlebih dulu.
�
Sistem pembayaran pasien telah
dilakukan melalui satu pintu di apotek, namun terdapat beberapa kendala yaitu
pernah ditemukannya pasien umum yang tidak melakukan pembayaran setelah
melakukan pemeriksaan.
�
Target pendapatan belum ada
c) Target
Nota dan resep tidak diberikan kepada pasien
langsung serta pasien diminta untuk menunggu langsung di depan apotek untuk
menghindari pasien tidak membayar.
Adanya target pendapatan sehingga pendapatan
klinik tidak hanya bersumber pada dana kapitasi BPJS selain itu dengan adanya
target pendapatan, Klinik Imam Bonjol dapat melakukan evaluasi, apa yang perlu
ditingkatkan Hal ini sesuai dengan penelitian Intan yang menyatakan bahwa agar
dapat bersaing di dalam kancah persaingan pasar serta mendapatkan laba atau
keuntungan sebagaimana yang sudah ditargetkan, klinik membutuhkan manajemen
pemasaran yang baik (Purnamasari, 2019).
d) Place
Lokasi Klinik Imam Bonjol strategis di tengah
kota, padat penduduk, ekonomi yang berkembang, dan masyarakat dari kalangan
atas sampai bawah, serta tempatnya mudah diakses oleh kendaraan. Berikut jarak
Klinik Imam Bonjol dengan berbagai layanan�
Jarak klinik Imam Bonjol ke FKTP Klinik Swasta 1.6 km
1) Jarak
klinik Imam Bonjol ke puskesmas Balowerti 2.8 Km.
2) Jarak
klinik Imam Bonjol ke SD 1.3 km
3) Jarak
klinik Imam Bonjol ke pasar 1.7 km.
4) Jarak
klinik Imam Bonjol ke Mall 3 km.
5) Jarak
klinik Imam Bonjol ke Klinik kecantikan dan gigi Loris 500 meter
6) Jarak
klinik Imam Bonjol ke dokter spesialis 11 meter
Penduduk kelurahan ngadirejo sekitar 12.203.000
jiwa dengan luas lahan 147 hektar. Hampir 50% bekerja sebagai karyawan pabrik
rokok Gudang garam, sisanya sebagai PNS, Guru, wiraswasta dan pedagang. Terdiri
dari 57 RT dan 12 RW dan termasuk padat penduduk dengan aktivitas ekonomi
berkembang pesat. Meskipun letak Klinik Imam Bonjol tidak terlalu jauh dengan
FKTP Klinik Swasta lain, namun lokasinya masih berbeda kelurahan sehingga tidak
terlalu berpengaruh. Letak Klinik Imam Bonjol memang sangat dekat dengan dokter
spesialis paru, mata, dan periodonsi (Gigi), namun target pasien berbeda
sehingga tidak mengganggu kapitasi dari Klinik Imam Bonjol.
Lokasi menjadi salah satu faktor yang
mempengaruhi dalam menghadapi persaingan di Kesehatan, selain itu lokasi erat
kaitannya dengan potensial suatu perusahaan karena lokasi menentukan kesuksesan
suatu jasa. Bauran pemasaran juga sering dipengaruhi oleh faktor yang dominan
yaitu lokasi pelayanan.(Wiyanto et al., 2018) (Lestari, 2018).
e) Promotion
Promosi yang telah dilakukan oleh Klinik Imam
Bonjol berdasarkan pernyataan responden pegawai dan pasien memang masih kurang.
Namun setelah dikonfirmasi kepada sumber triangulasi (penanggung jawab Klinik)
memang untuk saat ini Klinik hanya fokus pada pelayanan yang optimal sebab
kapitasi Klinik Imam Bonjol saat ini sudah sesuai target sehingga fokus mereka
saat ini hanya mempertahankan posisi tersebut. Sebelumnya Klinik Imam Bonjol
melakukan iklan melalui poster, sosialisasi dalam kegiatan di luar gedung
(bakti sosial) atau pada saat penyuluhan dalam gedung, namun saat ini promosi
yang mereka lakukan hanya pada pasien umum yang dilakukan secara langsung saat
pasien datang serta hanya dari mulu ke mulut pasien. Promosi yang telah
dilakukan oleh Klinik Imam Bonjol berhasil jika dilihat dari kapitasi dari
Klinik Imam Bonjol yang menjadi tertinggi ke 2 (Klinik swasta) di kota Kediri (BPJS Kesehatan, 2019)
Penggunaan sosial media masih menjadi kelemahan
dari Klinik Imam Bonjol berdasarkan hasil wawancara, observasi, konfirmasi ke
responden lain dan sumber triangulasi. Penyebab kurang optimalnya penggunaan
sosial media disebabkan oleh tidak adanya petugas khusus yang memegangnya serta
petugas hanya fokus pada pelayanan saja. Solusi dari masalah ini yaitu setiap
minggunya dapat dilakukan piket bergilir untuk memegang sosial media tersebut
dan dapat dikonsultasikan dengan dokter dan dokter gigi yang ada sehingga
Klinik dapat melakukan promosi dan edukasi kepada masyarakat dan pasien.
Pentingnya promosi di FKTP sesuai dengan
penelitian Kasmawati yang menyatakan bahwa pentingnya promosi mempunyai
hubungan yang sangat kuat dengan keputusan menjadi anggota BPJS dan tidak berpindah
faskes (Kasmawati Zakaria, 2017). Promosi bertujuan
agar perusahaan dapat melakukan komunikasi dan membina hubungan erat dengan
pelanggan (Lestari, 2018). Promosi dapat
dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :(Purnamasari, 2019),
(Lestari, 2018)
1) Advertising
2) Sales
Promotion
3) Events
and Experiences
4) Public
Relations and Publicity
5) Online
and Social Media Marketing
6) Mobile
Marketing
7) Direct
and Database Marketing Personal Selling
f) People
Petugas Klinik Imam Bonjol Pelayanan ramah,
cekatan, komunikatif, profesional, ada surat ijin praktek, sesuai tupoksi, dan
jumlah SDMyang sudah cukup sesuai dengan hasil wawancara, observasi, konfirmasi
ke responden lain dan sumber triangulasi. Kompetensi petugas masih belum
dipantau dan tidak ada target dari Klinik bahwa petugas harus memiliki
kompetensi tertentu. Kompetensi ini dapat dilakukan pemantauan oleh bagian SDM
dan melakukan target kompetensi yang harus dimiliki oleh tiap pegawai atau
pegawai terpilih satu tahun sekali. Tugas masing-masih profesi diawasi oleh
penanggung jawab dengan rutin mengadakan rapat setiap bulannya, namun saat
pandemi evaluasi dilakukan saat morning report dan laporan BPJS apakah telah
mencapai target atau tidak, selain itu ada audit yang dilakukan setiap
bulannya. Berdasarkan informasi dari penanggung jawab, SDM Klinik Imam Bonjol
dalam melakukan tugasnya memang belum maksimal namun sudah 70-80% sesuai
tupoksi dan SOP masing-masing profesi.
Berdasarkan penelitian Febriani, kompetensi SDM
tidak mempengaruhi langsung terhadap kepuasan pasien, namun langsung
mempengaruhi terhadap kualitas pelayanan karena kompetensi SDM mempengaruhi
kinerja karyawan dan berdampak pada kualitas pelayanan. Meskipun kompetensi SDM
tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien, namun kompetensi SDM tetap
perlu diperhatikan dan ditingkatkan karena berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan yang nantinya berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (Haryanto et al., n.d.). Namun,
berdasarkan penelitian Eka Apriyanto, menunjukkan bahwa 82,30% responden
menyatakan bahwa konsumen merasa puas karena kualitas pelayanan, kelengkapan
fasilitas, dan kompetensi sumber daya manusia sesuai dengan keinginan konsumen (Apriyanto, 2018).
Oleh sebab itu, kompetensi SDM perlu diperhatikan sebab berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan salah satu strategi dalam menghadapi
persaingan di dunia Kesehatan (Wiyanto et al., 2018).
Kendala yang dialami oleh petugas yaitu pasien
yang tidak paham dan membawa keluarga lain sehingga komunikasi kurang lancar
dan juga pasien terkadang mengotot untuk dilakukan rujukan yang sebenarnya masih
dapat dilakukan di klinik. Kendala tersebut dapat diatasi dengan komunikasi
kepada pasien bahwa selanjutnya dapat membawa keluarga sehingga memudahkan
pelayanan serta komunikasi kepada pasien untuk dilakukan perawatan di klinik
terlebih dahulu, jika kondisi tidak ada perubahan atau semakin buruk dapat segera
dilakukan rujukan
g) Proccess
Pelayanan di Klinik Imam Bonjol dapat dilakukan
secara langsung dan tidak langsung (telemedicine) sehingga memudahkan
pasien dan petugas, dimana pasien tidak perlu antri dan dapat mengambil obat
saat tidak sibuk atau melalui gojek atau grab. Pelayanan yang harus
ditingkatkan oleh Klinik Imam Bonjol yaitu mendaftarkan apoteknya di gojek atau
grab sehingga dapat dikenal masyarakat secara luas dan menambah pendapatan.
Apotek PRB masih belum dapat dilakukan sebab dana yang diberikan tidak keluar
setiap bulan sehingga ditakutkan klinik mengalami defisit.
Pendaftaran apotek Klinik Imam Bonjol di gojek
atau grab diharapkan dapat membawa pengaruh terhadap peningkatan eksistensi
Klinik Imam Bonjol sesuai dengan penelitian yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh variabel co-branding terhadap variabel brand image dan Keputusan
Pembelian variabel (Avissa, 2020) (Ramdhani et al., 2018).
Selain itu, berdasarkan penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Siti Rahmah,
variabel proccess berpengaruh�
sigifikan� terhadap� kepuasan pelayanan sehingga perlu meningkatkan
proses pelayanan (Sanjaya, 2017).
Kalibrasi alat masih belum dilakukan,
berdasarkan konfirmasi terhadap penanggung jawab Klinik Imam Bonjol menyatakan
bahwa terdapat kendala pada kalibrasi yaitu kalibrasi sementara ini masih dilakukan
pada timbangan sebab ada di Kota Kediri, sedangkan untuk alat-alat lain masih
belum dilakukan sebab tidak ada di Kota Kediri selain itu prosesnya panjang dan
rumit serta membutuhkan waktu yang cukup lama. Selain itu, kalibrasi tidak
dilihat secara detail sehingga Klinik menjadi kurang puas.
Klinik Imam Bonjol pernah ditunjuk sebagai
klinik percontohan dalam pelaksanaan antrian oleh BPJS pada tahun 2020 dan juga
menjadi pengguna yang memanfaatkan mobile JKN tertinggi di Kota Kediri , hal
ini menunjukkan bahwa proses pelayanan di Klinik Imam Bonjol baik dan berhasil
meskipun hanya berjalan di poli umum sebab poli gigi membutuhkan pemeriksaan
langsung kepada pasien dan pasien lebih nyaman jika datang langsung.
h) Physical Evidence
Desain fasilitas fisik yang yang menjadi peran
utama dalam proses pelayanan Klinik Imam Bonjol berdasarkan hasil observasi dan
telaah dokumen, memiliki bangunan klinik yang cukup luas, bersih, tampilan yang
baik, dan sesuai dengan peraturan (kemenkes, 2020). �Namun, tata letak di Poli Gigi masih belum
sesuai dengan aturan yang berlaku sebab peraturan tersebut baru keluar tahun
2020 sedangkan untuk mengubahnya membutuhkan waktu dan biaya yang banyak (Haryanto et al., n.d.). Geografis klinik
Imam Bonjol mendukung sebab berada di pusat kota dan di jalan raya utama.
Physical Evidence menjadi
salah satu yang harus diperhatikan dalam manajemen pelayanan di fasilitas
Kesehatan, karena berdasarkan penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Siti
Rahmah physical evidence�
berpengaruh� sigifikan� terhadap�
kepuasan pelayanan (Sanjaya, 2017).
i) Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasana yang dimiliki oleh Klinik
Imam Bonjol telah sesuai dengan aturan BPJS yang dibuktikan dengan lulusnya
re-credentialing BPJS yang dilakukan setiap tahun dengan nilai. Selain itu
Klinik Imam Bonjol melengkapi sarana dan prasarana yang dibutuhkan saat pandemi
saat ini meskipun masih belum optimal. Alat Klinik Imam Bonjol juga masih belum
melakukan kalibrasi secara rutin sebab adanya kendala pelaksanaan yang tidak
dapat dilakukan di Kota Kediri, membutuhkan waktu, biaya yang cukup tinggi.
Sarana prasarana menjadi salah satu faktor yang
mempengaruhi jumlah kunjungan pasien rawat jalan pelayanan medik (Lestari, 2018). Peningkatan
sarana dan prasarana yang layak juga menjadi salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas karyawan dan loyalitas pengguna layanan (pasien)
sehingga mampu menghadapi persaingan (Wiyanto et al., 2018).
B.
Analisis Lingkungan
Eksternal
1 BPJS
(Administrator layanan kesehatan)
a. Dana
Kapitasi
Terjadinya keterlambatan dana kapitasi
berdasarkan hasil observasi dan wawancara administrator pelayanan
Kesehatan� (BPJS), akibat klinik tidak
mengajukan tenaga medis pakta integritas di aplikasi hfis sehingga sistem tidak
akan terbayar, namun kapitasi akan dibayarkan bulan depan dengan kapitasi bulan
berjalan. Pembayaran kapitasi saat ini tidak ada keterlambatan pembayaran
karena bpjs akan terkena denda dan kondisi saat ini konsisi BPJS sedang baik.
b. Kapitasi
Berbasis Kinerja
Pembayaran dana kapitasi yang tidak 100% pernah
terjadi di Klinik Imam Bonjol berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber
responden terjadi karena pembayaran dana kapitasi dibayarkan berdasarkan sistem
Kapitasi Berbasis Kinerja (KBK) setelah dilakukan konfirmasi terhadap
narasumber triangulasi. Sistem KBK diperngaruhi oleh
1) Angka
kontak 150 permil. Angka kontak > 150 setiap 1000 peserta. Pelayanan kontak
dapat melalui pelayanan kontak langsung dan tidak langsung melalui aplikasi
mobile jkn, serta melalui media komunikasi lainnya seperti sms, whatsapp, atau
telegram.
2) Rasio
peserta prolanis terkendali >50%
3) Rasio
rujukan < 2% Persentase pembayaran kapitasi berdasarkan hasil wawancara
dengan narasumber triangulasi terbagi menjadi :
a) 90%
Dua indikator sistem KBK pada zona aman dan satu terget indikator tidak aman.
b) 80%
Satu target indikator komitmen pelayanan pada zona aman dan dua indikator
lainnya tidak memenuhi target pada zona aman.
c) 100%
Tiga target indikator komitmen pelayanan pada zona aman.
c. Perpindahan
Pasien
Jumlah kapitasi pasien yang tidak stabil di
Klinik Imam Bonjol berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber dan observasi
data sekunder terjadi karena adanya pandemi dan keterbatasan tindakan di Klinik
terutama poli Gigi sehingga pasien menjadi kurang puas, menurunnya kondisi
ekonomi saat ini sehingga pasien tidak membayarkan iuran dan kapitasi tidak
terhitung di klinik, pasien meninggal, pasien berpindah tempat tinggal dan
tempat kerja, selain itu pasien memang melakukan pindah faskes.
Masalah perpindahan pasien dan tidak stabilnya
jumlah kapitasi Klinik memang benar dikarenakan seperti yang disampaikan oleh
responden setelah dikonfirmasi kepada narasumber triangulasi. Peserta yang
bekerja di bawah instansi otomatis akan disesuaikan faskesnya di tempat yang
dikehendaki oleh pihak instansi tersebut.
Permasalahan lokasi FKTP peserta program PBI
(Penerima Bantuan Iuran) yang merupakan program bantuan dari pemerintah yang
hanya dapat di puskesmas setempat menjadi salah satu ancaman bagi Klinik Imam
Bonjol berdasarkan hasil wawancara dengan responden, terjadi karena dana PBI
(Program Bantuan Pemerintah) dibayarkan oleh pemda (pemerintah daerah) sehingga
pasien hanya dapat terdadftar di FKTP puskesmas milik pemerintah, namun pasien
program PBI dapat memindahkan lokasi FKTP ke klinik swasta atau dokter BPJS
melalui mobile JKN atau datang langsung ke kantor BPJS jika menghendaki.
Perpindahan peserta BPJS dipengaruhi oleh
beberapa faktor, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Wasita di Denpasar
menyatakan bahwa ada hubungan antara ketersediaan fasilitas di FKTP, waktu
tunggu di FKTP, jarak ke FKTP, pelayanan dokter di FKTP dan pindah domisili
dengan keinginan pindah FKTP, namun tidak ada hubungan antara waktu pelayanan
di FKTP dengan keinginan pindah FKTP pada peserta JKN Mandiri di Kota Denpasar (Wasita, 2018). Berdasarkan
penelitian� Christopher di Medan Faktor
yang mempengaruhi peserta JKN pindah FKTP, yaitu sebagai berikut : (Zega, 2017)
1) Faktor
waktu yang mampu disediakan dan dikelola oleh peserta JKN sendiri dalam
mengakses pelayanan kesehatan.
2) Faktor
waktu operasional FKTP, yaitu peserta lebih memilih FKTP dengan waktu
operasional yang lebih panjang sehingga lebih leluasa.
3) Faktor
rujukan FKRTL (rayon rujukan FKRTL dan kemudahan mendapatkan rujukan).
4) Faktor
pekerjaan (Lokasi dan Waktu)
5) Faktor
kepemilikan jaminan kesehatan swasta (Lokasi FKTP)
6) Faktor
pengalaman
7) Faktor
pengetahuan
d. Konsumen
Pasien Klinik Imam Bonjol mengetahui poli
pelayanan apa saja yang ada klinik, namun masih belum terlalu paham pelayanan
yang disediakan di tiap poli. Informasi tentang pelayanan di setiap Poli Klinik
Imam Bonjol telah disampaikan oleh dokter maupun dokter gigi, namun Klinik
dapat membuat brosur atau banner terkait pelayanan apa saja yang dapat
dilakukan di tiap poli. Terdapat beberapa kendala di Klinik Imam Bonjol yaitu
pasien sering tidak membawa keluarga sehingga terkadang ada kendala pada
komunikasi, dan pasien sering meminta rujukan padahal tindakan masih dapat
dilakukan di klinik sehingga membutuhkan komunikasi yang lebih dalam.
Pasien merasa puas terhadap pelayanan di Klinik
Imam Bonjol mulai dari tenaga medis yang ada, pelayanan yang diberikan, namun
pasien mengeluh terkait sistem antrian di Poli Gigi. Hal tersebut juga
disampaikan oleh responden, namun setelah dikonfirmasi kepada sumber
triangulasi (penanggung jawab Klinik) masalah antrian poli Gigi memang daridulu
menjadi masalah sebab waktu praktek dokter yang terbatas. Jika pasien tidak
dibatasi maka dokter tidak dapat melakukan tugas secara maksimal, jam praktek
dokter bisa melebihi waktu yang telah ditentukan. Selain itu, antrian tidak
dapat ditinggal sebab pernah ada kejadian pasien sudah antri namun tidak
kembali saat jam praktek dimulai sedangkan klinik telah menolak pasien lain
jika kuota sudah memenuhi. Jadi untuk saat ini sistem yang ada saat ini memang
masih yang terbaik diantara sistem yang lain namun dapat dimodifikasi dengan
pembukaan antrian 1 jam sebelum jam praktek dimulai sehingga pasien tidak perlu
menunggu terlalu lama.
Berdasarkan penelitian Roidah, kepuasan
pelanggan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan
karena dapat menjadi alat bersaing dalam menghadapi pesaingnya. Kepuasan
pelanggan diharapkan dapat meningkatkan kelangsungan hidup perusahaan dan mampu
menghasilkan laba.48 Kepuasan pasien juga menjadi salah satu yang berpengaruh
terhadap persaingan di dunia Kesehatan, sehingga pasien tidak pindah FKTP, hal
ini sesuai dengan penelitian Made yang menyatakan bahwa kepuasan pasien
merupakan aspek vital dalam kelangsungan hidup rumah sakit dan dalam
memenangkan persaingan.49
e.
Pesaing
Adanya
aturan yang mewajibkan setiap WNI untuk mengikuti program JKN menyebabkan
munculnya klinik-klinik baru dan bekerjasama dengan BPJS. Selain itu di depan
klinik terdapat dokter dan dokter gigi spesialis yang dapat menjadi salah satu
ancaman dari Klinik Imam Bonjol.
Dalam
menghadapi persaingan di Era Jaminan Kesehatan Nasional, setiap perusahaan
harus mengetahui analisis SWOT untuk mengetahui positioning perusahaan dalam
menentukan strategi perusahaan. Analisis SWOT dapat menjadi instrumen yang
ampuh dalam memilih strategi dengan memaksimalkan Faktor Kekuatan dan
pemanfaatan Peluang serta meminimalisir Kelemahan dan menekan dampak Ancaman
dari luar (Jayanti, 2019).
f.
Masyarakat
Klinik
Imam Bonjol terletak di tengah kota dengan masyarakat yang berpendidikan dan
sadar akan Kesehatan serta ekonomi di lingkungan sekitar Klinik Imam Bonjol
berkembang berdasrkan hasil wawancara dengan responden dan observasi.
2. Analisis SWOT
���� Hasil analisis lingkungan internal dan
eksternal Klinik Imam Bonjol menggunakan metode Delphi yaitu proses pengambilan
keputusan melibatkan pakar (sumber triangulasi : penanggung jawab Klinik)
dengan melakukan identifikasi terhadap faktor-faktor lingkungan kondisi saat
ini dengan melihat dampak kekeuatan, kelemahan, peluang dan ancaman terhadap
organisasi dengan analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities,
Treats) untuk melihat sejauh mana kondisi perkembangan klinik saat ini.
