Volume 4, No. 4
April 2023
p-ISSN� 2721-3854 | e-ISSN 2721-2769
DOI:� https://doi.org/10.46799/jst.v4i4.709
KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN
RAWAT JALAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT ROYAL PROGRESS
Melly
Susanti, Risky Kusuma Hartono, Desy Kartika Ningsih
Program Studi Sarjana
Administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia Maju Jakarta Selatan, Indonesia
Email: [email protected]
Abstrak:
Rumah sakit merupakan
salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan yang
menangani masalah medik untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang
diperlukan bagi penggunanya. Perlu untuk mengetahui kualitas pelayanan
pendaftaran rawat jalan pasien Jaminan Kesehatan Nasional. Untuk mengetahui
pengaruh Input (SDM, Teknologi Fasilitas) dan proses (Profesional dan keahlian,
sikap, Perilaku, Pengendalian Situasi, Pemecahan Masalah, Kemudahan pencapaian
dan penyesuaian, Kehandalan dan kepercayaan) yang akan menghasilkan Kualitas
yang ada pada pelayanan pendaftaran rawat jalan di RS Royal Progress terkhusus
bagi pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional. pengambilan sampel
non-probability sampling. Teknik pengambilan sampel purposive sampling. Sumber
Daya Manusia terdapat kekurangan jumlah petugas pelayanan, dalam hal teknologi
kecapatan internet dan belum bridgingnya SIMRS dengan web JKN menjadi salah
satu faktor yang mempengaruhi mutu dalam segi kecepatan pelayanan, dalam segi
proses dimana kemudahan pencapaian dan penyesuaian Pelayanan belum tercapai
karena waktu tunggu pasien saat mendaftar hingga verifikasi data mendapat SEP
masih diatas 15 menit. Dalam faktor lainnya yaitu Fasilitas, Profesional dan
keahlian, Sikap, Perilaku, Pengendalian situasi, Pemecahan masalah, Keandalan
dan kepercayaan menunjukkan hasil yang positif. Kualitas Pelayanan Pendaftaran
Rawat Jalan di rumah sakit Royal Progress mengambarkan pelayanan yang baik dan
memuaskan untuk pasien diantaranya ruang tunggu yang sangat memadai, disediakan
toilet difabel dan lift yang sangat dibutuhkan bagi pasien. Petugas pendaftaran
yang sangat profesional dalam melakukan pekerjaan. Digambarkan juga dalam sikap
petugas yang ramah dan selalu senyum dalam menerima pasien yang datang untuk
berobat ke RS Royal Progress, empaty yang sangat tinggi yang diberikan oleh
petugas pendaftaran kepada pasien yang memerlukan bantuan serta respon yang
cepat yang diterima olah pasien apabila pasien mengalami kesulitan dalam
administrasi ini yang membuat RS Royal Progress memberikan pelayanan yang
sangat baik walaupun masih ada kekurangan baik SDM, dan jaringan tetapi secara
umum pelayanan yang diberikan terhadap pasien JKN cukup baik.
Kata Kunci: Jaminan
Kesehatan Nasional, Kualitas, Pelayanan.
Abstract:
The hospital is one of the health facilities where it organizes health
efforts that deal with medical problems for the recovery and maintenance of
health needed for its users. It is necessary to know the quality of outpatient
registration services for National Health Insurance patients. To determine the
effect of Input (HR, Technology Facilities) and processes (Professional and
expertise, attitude, Behavior, Situation Control, Problem Solving, Ease of
achievement and adjustment, Reliability and trust) that will produce quality in
outpatient registration services at Royal Hospital Progress especially for
patients using the National Health Insurance. sampling non-probability
sampling. The sampling technique was purposive sampling. Human Resources, there
is a shortage of service officers, in terms of internet speed technology and
the lack of bridging of SIMRS with the JKN web is one of the factors that
affect quality in terms of speed of service, in terms of the process where the
ease of achieving and adjusting services has not been achieved because of the
patient's waiting time when registering until data verification gets SEP still
above 15 minutes. In other factors, namely Facilities, Professional and
expertise, Attitude, Behavior, Control of the situation, Problem solving,
Reliability and trust showed positive results. The quality of Outpatient
Registration Services at the Royal Progress hospital illustrates good and
satisfying service for patients including a very adequate waiting room,
disabled toilets and elevators which are very much needed for patients.
Registration staff are very professional in doing their jobs. Also described in
the attitude of friendly and always smiling officers in receiving patients who
come for treatment at Royal Progress Hospital, the very high empathy given by
registration officers to patients who need help and the fast response received
by patients when patients experience difficulties in administration This is
what makes Royal Progress Hospital provide excellent service even though there
is still a shortage of both human resources and networks, but in general the
services provided to JKN patients are quite good.
Keywords: National Health Insurance, Quality, Service.
PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan yang baik adalah kunci keberhasilan bagi
si penyedia jasa. Salah satunya Rumah sakit. Rumah sakit merupakan salah satu
sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upayakesehatan yang menangani masalah
medik untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang diperlukan bagi
penggunanya. Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini yaitu pasien
mendambakan pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut
kesembuhan dari penyakit secara fisik atau meningkatkan derajat kesehatannya,
akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap pelayanan yang ada di rumah
sakit (Kusumawati,
2019).
Ada banyak kasus yang dilaporkan tentang kualitas layanan yang buruk di rumah
sakit umum Malaysia. Rumah sakit umum di Negara Bagian Penang menerima beberapa
keluhan pasien, termasuk penganiayaan dokter dan, sikap buruk dan amarah dokter
yang menghina pasien. Menunjukkan bahwa pasien harus menunggu setidaknya dua
jam dari pendaftaran sampai mereka menerima perawatan dari dokter rumah sakit
umum di Malaysia (Vita,
2021).
Rawat Jalan merupakan salah satu pelayanan yang diberikan
oleh Rumah Sakit. Pelayanan unit rawat jalan sering menjadi perhatian utama
karena jumlah pasien rawat jalan lebih besar daripada jumlah pasien di
pelayanan lainnya (Aripin
& Suryaningsih, 2019). Oleh karena itu,
kualitas pelayanan rawat jalan juga harus sangat diperhatikan. Hasil
menunjukkan bahwa 60% pasien tidak puas dengan pelayanan rawat jalan dan 40%
pasien merasa puas. Ketidakpuasan yang dirasakan pasien disebabkan karena
menunggu kedatangan dokter pemeriksa yang lama lebih dari 1 jam, kurangnya
informasi yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada pasien tentang penyakit
pasien, serta kurangnya komunikasi antara petugas kesehatan dengan pasien yang
mengakibatkan lamanya proses pendaftaran (Kusumawati,
2023).
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah program kesehatan
terbaru di Indonesia terhitung mulai 1 Januari 2014, Undang-Undang no.40
tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang mengamanatkan bahwa adanya
jaminan sosial yang ditujukan bagi seluruh penduduk Indonesia. Dalam upaya
mewujudkan JKN maka peningkatan pelayanan dalam bidang kesehatan merupakan
faktor yang penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
Indonesia (Makplus,
2015).
Karena setiap orang mempunyai kesempatan yang sama dalam mendapat pelayanan
kesehatan yang baik dalam bidang kesehatan yang ditujukan kepada semua pasien
yang ada baik itu pasien yang menggunakan pembayaran secara pribadi, asuransi
swasta, dan jaminan kesehatan nasional yang disediakan oleh pemerintah artinya
tidak ada perbedaan dalam pemberian pelayanan atau diskriminasi yang dilakukan
terhadap peserta JKN. JKN bertujuan untuk mencakup semua penduduk di Indonesia.
Dalam Peraturan Presiden Nomor 82 Tahun 2018 tentang jaminan kesehatan dalam
pasal 18 Mengembangkan sistem wajib dilakukan untuk mempermudah akses
pendaftaran peserta JKN (Krisdayanti,
2021).
Kesempatan yang sama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
ditujukan kepada pasien dengan menggunakan pembayaran secara pribadi dan pasien
yang menggunakan Jaminan Kesehatan Nasional, tetapi jika dilihat secara kasat
mata ada beberapa perbedaan yang terdapat dari kedua pasien tersebut, perbedaan
yang paling jelas adalah pada saat pengurusan berkas. Jika ingin berobat,
pasien dengan menggunakan pembayaran umum bisa melakukan pendaftran dengan
sistem perjanjian atau datang langsung ke Rumah sakit, tetapi pasien JKN harus
mengurus rujukan ke lembaga jasa kesehatan yang ditunjuk Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan yang juga terbatas dan tidak fleksibel yang
dinamakan Faskes tingkat 1. Lalu perbedaan selanjutnya dapat dilihat dari
proses pendaftaran, jika pasien yang menggunakan pembayaran umum, dapat
mendaftarkan langsung ke tempat pendaftaran umum, tetapi pasien yang
menggunakan JKN harus melengkapi persyaratan pemberkasan dan harus mengambil
nomor antrian dan menunggu sampai pemberkasan selesai didaftarkan oleh petugas
pendaftaran (Suharyat,
2009).
Ada beberapa dampak yang dapat kita temukan dalam proses
pendaftaran JKN, banyak pasien menunggu dalam waktu relatif lama untuk
mendapatkan pelayanan dikarenakan urusan birokrasi, misalnya urusan berobat
yang terlalu terbelit-belit. Hasil observasi awal di Unit Pelayanan Asuransi
Kesehatan (UPAK) BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado, didapati petugas loket
kurang ramah, kurang komunikatif, dan pasien merasa dinomorduakan, antrian yang
lama, berkas yang tercecer dan hilang, sarana kurang memadai, serta prosedur
administrasi yang berbelit-belit. Dilihat dari beberapa keluahan di atas
menunjukan petugas pendaftaran kurang memberikan pelayanan yang baik kepada
pasien yang menggunakan jaminan kesehatan nasional (Listyorini
& Rosella, 2019).
Mempermudah akses pendaftaran tidak terlepas dari kuantitas
dan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada, mendukungnya fasilitas dan
sistem teknologi yang ada di suatu Rumah sakit tersebut (Pakpahan,
2017).
Ada beberapa hal yang membuat terhambatnya proses pelayanan di rumah sakit.
Kekurangan Sumber Daya Manusia akan berpengaruh pada berjalannya proses
pelayanan dengan baik. Hal tersebut selaras dengan hasil studi yang mengatakan,
Kuantitas SDM yang mencukupi sangat diperlukan untuk memaksimalkan pelayanan
kesehatan yang ada. Selain kuantitas, pendistribusian SDM pelaksana pelayanan
kesehatan sebelum pelaksanaan JKN harus sesuai berdasarkan standar ketenagaan
yang telah ditetapkan (Tobing
et al., 2022). Fasilitas umum seperti tempat duduk merupakan
salah satu fasilitas yang disediakan rumah sakit kepada pasien jaminan
kesehatan nasional. Namun sayangnya hal tersebut biasanya juga tidak luput dari
protes atau komplain pasien yang tidak mendapatkan tempat duduk jika di saat
berobat berbarengan dengan jumlah pasien yang sangat banyak di suatu rumah
sakit dan dokter yang melayani terbatas jumlahnya. Sedangkan berdasarkan hasil
data survei yang dilakukan peneliti terhadap keluhan pasien di RS Royal
Progress pada bulan Januari � Juni tahun 2022 didapatkan data komplain dari
customer service dengan mengambil nilai rata-rata setiap bulan terdapat kisaran
50 hingga 100 komplain yang berasal dari pasien rawat jalan dengan berbagai
macam keluhan.
RS Royal Progress merupakan rumah sakit swasta yang menyediakan
pelayanan kesehatan dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan, menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit Royal
Progress merupakan salah satu Fasilitas Kesehatan rujukan tingkat lanjutan
sebagaimana dimaksud pada Peraturan Menteri Kesehatan (PMK) RI No 71 Tahun 2013
(Kusumawati,
2022).
Salah satu kegiatan yang banyak dikeluhkan konsumen atau pasien di RS Royal Progress
adalah pelayanan administrasi yaitu dalam pengurusan berkas-berkas
administrasi, misalnya terkait pengurusan kartu berobat, registrasi rawat inap,
dan registrasi rawat jalan yang berhubungan dengan Jaminan Kesehatan Nasional.
Petugas dari Rumah sakit Royal Progress dituntut bisa memberikan pelayanan yang
tepat dan cepat sesuai keinginan masyarakat. Dalam menjalankan pelayanan rawat
jalan di RS Royal Progress, Standar dalam pelayanan sudah diterapkan kepada SDM
yang ada. Hal ini akan membantu petugas untuk mencapai asuhan yang berkualitas.
Untuk mencapai hal tersebut diperlukan suatu aturan atau standar sebagai
pedoman dalam melakukan pekerjaan. Standar prosedur operasional dibuat untuk
acuan atau pedoman pelayanan yang akan diberikan serta hasil yang ingin
dicapai. Pencapaian ini juga akan berpengaruh pada nama baik yang akan dinilai
dari rumah sakit tersebut. Untuk melihat kualitas pendaftaran rawat jalan di RS
Royal Progress, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
�Kualitas Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional
Di Rumah Sakit Royal Progress Jakarta Tahun 2022�.
METODE
Metode
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode non- probability
sampling, adalah pengambilan sample yang dipilih berdasarkan subjektivitas
peneliti dan bukan dipilih secara acak. Sedangkan teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini adalah dengan teknik purposive sampling adalah metode
sampling dimana peneliti memilih sampel didasarkan pengetahuan penelitian
tentang sampel yang akan dipilih. Sumber Data mengambil dari hasil wawancara,
observasi, dan dokumentasi jurnal dan dokumen resmi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Sumber Daya Mnusia
Pasien: �Menurut saya, proses pendaftaran
tidak bisa berjalan dengan cepat jika hanya dilayani oleh dua orang saja, yang
saya lihat proses pendaftaran dilakukan sangat lama karna banyak berkas yang
dibawa dan dicek ulang oleh petugas. Banyak persyaratan yang harus dilengkapi.
Terkadang saya bingung dengan persyaratan itu, dan membuat saya bertanya sampai
jelas kepada petugas. Hal demikian juga membuat pelayanan untuk satu orang saja
membutuhkan waktu yang lama. Dan waktu pengerjaan oleh petugas juga membutuhkan
waktu untuk sedikit menunggu. Jadi menurut saya perlu ditambahkan sumber daya
manusia dalam pelayanan JKN. Jumlah petugas yang ideal menurut saya 4 orang�
(MS).
Teknologi
Pasien: �Menurut
saya, ketersediaan jaringan di RS Royal Progress masih sangat lambat. Dapat
dilihat dari proses pelayanan yang diberikan, semuanya berjalan lambat. (SY)
Pasien: �Kalau
jaringan wifi disini lumayan cepat, tetapi terkadang susah untuk dijangkau.
Kemungkinan karena jaringannya seperti ini yang membuat proses pelayanan juga
terkadang lambat�. (MS).
Fasilitas
Pasien: �Menurut
saya dalam waktu saya menunggu, saya sudah disediakan tempat duduk. Jika pasien
rame tidak telalu panas juga, namun keterbatasan empat duduk menjadi terbatas
sehingga banyak pasien JKN yang harus berdiri untuk menunggu antrian. Akses
kamar mandinya juga sangat dekat, Kalau ruang dokter nya sih ya tergantung
dokter yang dituju. Tapi jarak pendaftaran dengan poli terlalu jauh.�� (BU).
Profesional dan Keahlian
Pasien: �Petugas
menjalankan tugas sudah bagus dari caranya memberikan penjelasan kepada saya
relatif bagus, namun cara nya menunjukkan poli tujuan masih membuat saya
bingung karena jarak yang lumayan jauh menuju poli� (AU).
Pasien: �Saat
melakukan pendaftaran mereka bersikap ramah pada, memulai dengan mengucapkan
salam, setelah itu petugas menanyakan asal rujukan dari puskesmas mana?, sudah
pernah berkunjung sebelumnya atau ini pertama kalinya setelah itu baru diminta
beberapa berkas persyaratan pendaftaran. Pemerikasaan berkas dilakukan pada
saat ada yang kurang saya dipanggil dan dijelaskan secara jelas dan baik. Seperti
pada saat kepengurusan berkas pendaftaran�
(AU)�.
Sikap
Pasien: �salam
sapa memang ada. Ditanya juga apa yang bisa dibantu, tapi terkadang jika kita
banyak tanya sepertinya petugasnya tidak suka. Dan juga kalau ketemu yang ramah
yah ramah, kalau ketemu yang kurang peduli, biar senyum juga tidak, saya maklum
juga karena kita tidak saling mengenal lebih dekat. Petugas disini juga, ada
yang ramah ada juga tidak� (MS).
Perilaku
pasien: �Petugas
pendaftaran sudah sangat baik dalam melayani saya. Mulai dari awal saya di sapa
dan diucapkan salam, dengan sopan ditanya-tanya juga semua kelengkapan berkas
saya. kepeduliannya juga bagus. Kadang ada petugas yang membantu saya ketika
dia melihat saya kebingungan dengan berkas saya yang banyak, saya dibantu
dengan memberi arahan kepada saya� (LK).
Pengendali Situasi
Pasien: �Saya
merasa kesulitan dalam menggunakan bpjs. kurang mengerti dengan aturan bpjs dan
bingung dengan surat -rujukan saya yang habis jangka waktunya. Saya bertanya
kepada petugas pendaftaran, saya diberikan solusi serta dijelaskan untuk
mengurus kembali ke faskes pertama saya untuk dapat mendapatkan pelayanan lagi�
(AU).
Pemecahan Masalah
Pasien: �Saya
pernah membawa anak saya yang bayi sakit batuk pilek ke rumah sakit ini, bpjs
anak saya masih bernama bayi nyonya (identitas disamarkan), proses pendaftaran
jadi lama karena itu. Anak saya sudah rewel dalam menunggu petugas pendaftran
mengkonfirmasi keterhambatan saya. Dan saya komplain karena anak saya sudah
rewel sekali dan saya ingin secepatnya mendapat pelayanan dokter. Setelah
dikonfirmasi dan dibantu oleh petugas pendaftaran pada akhirnya saya
bisa mendapatkan pelayanan� (LK).
Kemudahan Pencapaian dan Penyesuaian Pelayanan
Pasien: �Saya
menunggu untuk mendaftar hingga petugas selesai verifikasi data administrasi
lebih dari 15 menit. Saya menunggu antrian pendaftaran. Memang banyak yang
mengantri, banyak juga yang datang subuh demi untuk mendapatkan antrian awal.
Itu juga yang mengakibatkan saya harus mengantri lama. Dalam proses pendaftaran
sedikit lama, saya tidak tahu kenapa lama. Saya harap dalam proses menunggu
antrian dan untuk pemberkasan atau verivikasi data saat pendaftaran kurang dari
30 menit saja. Untuk yang lainnya saya sangat dipermudah� (AU).
Kehandalan dan
Kepercayaan Pasien: �Saya merasa aman jika harus memberikan data indentitas beserta riwayat saya kepada petugas
pendaftaran. Saya rasa mereka dapat menjaga nya dengan baik. Dan tidak menyebar
luaskan kepada siapapun. Saya rasa mereka sudah punya peraturan akan hal itu
dan saya rasa mereka memang memberikan informasi yang benar, karena ya mereka
yang tahu dan mereka yang sudah berpengalaman. (BU).
Pembahasan
Sumber Daya Mnusia
Dengan
membandingkan antara wawancara dan observasi yang telah dilakukan oleh peneliti
di RS Royal Progress dapat di simpulkan bahwa terdapat kekurangan jumlah
petugas pendaftaran yang bertugas untuk melayani pasien jaminan kesehatan
nasional, hingga perlu adanya evaluasi untuk jumlah sumber daya manusia yang
ada, hingga proses pendaftaran menjadi kurang maksimal (Hasibuan et
al., 2020).
Teknologi
Berdasarkan hasil
wawancara dan observasi yang telah dilakukan oleh peneliti, didapatkan hasil
bahwa jaringan internet yang ada di RS Royal progress masih terbilang relatif
kurang cepat (Krisdayanti,
2021). Sistem jaringan berpengaruh terhadap penumpukan pasien
dikarenakan pendaftaran sistem JKN terhubung ke website JKN yang menerbitan
SEP, hal tersebut akan sedikit terhambat jika sistem jaringan yang buruk. Maka
perlu pembenahan dalam segi kecepatan jaringan sehingga mempermudah untuk
pelayanan proses pendaftaran dan tidak menimbulkan antrian panjang.
Fasilitas
Berdasarkan
wawancara dengan narasumber baik dari sisi pasien, petugas dan menejer terdapat
satu garis merah yang bisa diartikan bahwa fasilitas yang ada di RS Royal
Progress khususnya pada pendaftaran rawat jalan pengguna Jaminan kesehatan
nasional sudah disediakan dengan baik. Namun tidak dapat dipungkiri jika
terjadi penumpukan��� antrian karena membeludaknya pasien jaminan kesehatan
nasional masih ada keluhan di beberapa titik seperti ketersediaan tempat duduk
dan kebersihan toilet, namun hal tersebut sudah diantisipasi oleh pihak
manajemen RS Royal Progress dengan cara menyadiakan kursi cadangan jika pasien
jaminan kesehatan membeludak jumlahnya.
Hasil observasi
lapangan terkait fasilitas di RS Royal Progress yang menunjukkan hasil bahwa
telah tersedia tempat yang nyaman untuk pasien jaminan kesehatan nasional salah
satunya ketersediaan tempat duduk yang memadai jika pasien sedang membeludak
jumlahnya serta ada lift dan kamar mandi khusus untuk kaum lansia dan difabel
dan juga terdapat royal cafe yang ada jika pasien merasa
haus dan lapar. Dapat diartikan bahwa fasilitas di rs royal progres dalam hal
fasilitas (ketersediaan ruang tunggu yang memadai) sudah sesuai baik dan dapat
menjadi nilai tambah untuk meningkatkan mutu pelayanan Rawat Jalan pasien
jaminan kesehatan nasional di RS Royal Progress.
Profesional dan Keahlian
Variabel ini
mencakup tentang Kemampuan SDM dalam menjalankan pekerjaannya secara
profesional dan dapat dilihat dari jenjang pendidikan yang sesuai standar RS
Royal progress yang ditunjukkan dengan hasil wawancara dengan AU yang
menyebutkan �Petugas menjalankan tugas sudah bagus dari caranya memberikan
penjelasan kepada saya relatif bagus, namun cara nya menunjukkan poli tujuan
masih membuat saya bingung karena jarak yang lumayan jauh menuju poli� (AU).
hal ini dinilai oleh peneliti bahwa petugas pendaftaran sudah melakukan
tugasnya dengan baik, memang terkadang pasien jika ingin berobat ke poli yang
dituju ada beberapa yang bingung jika belum pernah berobat di RS Royal
Progress, hal ini dikarenakan banyak poli dan tempat yang relatif jauh karena
pendaftran pasien jaminan kesehatan berada di belakang sedangkan poli berada di
depan dan tengah (Hasibuan et
al., 2020).
Selain itu
peneliti menguatkan data dengan hasil observasi yang telah di lakukan terkait
Profesionalisme dan keahlian di RS Royal Progress yang dapat di artikan bahwa
pendaftaran adalah orang yang berpengalaman dalam menjelaskan proses
pendaftaran saat menjalankan tugasnya, sesuai denga pendidikan minimal yang
diminta oleh pihak RS Royal Progress yaitu minimal D3-S1, dan semua petugas
pendaftaran telah mendapatkan pelatihan dari RS Royal Progress.
Sikap
Variabel ini
ingin melihat dari segi sumber daya manusia saat menerapkan standar greeting
yang berlaku di RS Royal Progress. serta dalam temuannya setelah dilakukan
wawancara terhadap narasumber MS terdapat temuan bahwa petugas telah menerapkan
standar greeting yang ada saat melakukan proses pendataran rawat jalan pasien
jaminan kesehatan nasional, namun ada beberapa menurut MS ada petugas yang
kurang ramah dalam pelayanan (Cristiyanda
& Sylvia, 2021).
Hasil observasi
lapangan terkait sikap di RS Royal Progress yaitu petugas pendaftaran petugas
menyapa dengan sikap berdiri dan merapatkan kedua tangan di depan sambil
menyapa pasien, lalu Petugas menawarkan duduk pada pasien dan menawarkan
bantuan, dan saat selesai proses Saat selesai dari proses pendaftaran,�� petugas mengucapkkan terimakasih dan semoga
sehat selalu. Hal itu menjadi indikator yang didapat peneliti bahwa dalam segi
sikap, petugas pendaftaran sudah relatif baik dengan dukungan hasil wawancara dan
observasi yang telah dilakukan (Suharyat,
2009).
Perilaku
Berdasarkan hasil
wawancara yang telah dilakukan terdapat temuan bahwa petugas bagian pendaftaran
menaruh perhatian kepada pasien dilihat dari petugas pendaftaran menerapkan
senyum, sapa, salam, santun dan sopan sudah diterapkan didalam pelyanan. Hal
tersebut juga telah ada dalam SOP pelayanan untuk petugas pendaftaran JKN (Harahap, 2018). Responsibilitas atau tanggung jawab petugas
pendaftaran kepada pasien yang membutuhkan bantuan khususnya untuk pendafaran
JKN sudah ada dan kedisiplinan petugas pendaftaran dalam menjalankan tugas nya (Widiastuti,
2017). Hasil wawancara tersebut juga dikuatkan dengan data hasil
observasi yang dilakukan oleh peneliti dan hasilnya
menunjukkan bahwa petugas sudah melakukan 5S serta petugas pendaftaran sudah
melakukan dan bertanggung jawab awal hingga akhir pelayanan serta petugas
pendaftaran tidak telat saat membuka loket pendaftaran pasien jaminan kesehatan
nasional saat pagi hari, mereka selalu buka loket sebelum pukul 07.00.
Pengendali Situasi
Berdasarkan hasil
wawancara dengan narasumber didapati temuan bahwa petugas pendaftaran����������� dirasa berkompeten dalam
pengendalian situasi saat beberapa pasien merasa bingung akan aturan yang
berlaku untuk surat rujukan sehingga memerlukan waktu menjelaskan yang relatif
memakan waktu (Pertiwi &
Nurcahyanto, 2017). Pasien AU mengatakan dalam memenuhi
persyaratan untuk menggunakan pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional, pasien
tersebut sedikit kewalahan dan kebingungan dengan pengurusan surat rujukan.
Tetapi petugas pendaftaran dapat membantu memberikan arahan dan solusi atas
kebingungan pasien. Sedangkan Petugas pendaftaran CH mengatakan, dalam membantu
pasien mengatasi kebingungan tersebut, memakan waktu yang cukup lama untuk
menjelaskan kepada pasien (Krisdayanti,
2021). Sehingga akan berpengaruh terhadap waktu dalam melayani pasien.
Dengan menggunakan komunikasi efektif dan tidak memotong pertanyaan dari
pasien. Walaupun membutuhkan waktu lama tim dari pendaftaran rawat jalan
jaminan kesehatan nasional sigap dalam melihat situasi. Sehingga salah satu dari
mereka semaksimal mungkin untuk melakukan validasi data pasien dengan cepat
untuk mengurangi antrian yang panjang. Cara diatas dilakukan agar pasien merasa
dirinya di responi dengan baik dalam situasi darurat dan agar memperlancar
proses pelayanan.
Pemecahan Masalah
Berdasarkan hasil
wawancara dengan narasumber petugas pendaftaran mau menerima menerima komplainan, kritikan dan
saran dari pasien terutama dalam segi waktu. Ketika ditemukan ketidaksesuaian
atau permasalahan, petugas pendaftaran dapat mencari tahu dan memperbaiki
permasalahan tersebut. Jika menurut Pasien LK ketika pasien mengalami kesulitan
dalam pendaftaran dikarenakan kartu bpjs yang tidak sesuai, pasien pun komplain
karena anaknya rewel dan petugas pendaftaran menyelesaikannya dengan mengkonfirmasi
kartu bpjs tersebut, dan pasien pun boleh mendapatkan pelayanan (Rachmadi &
Kom, 2020).
Kemudahan Pencapaian dan Penyesuaian Pelayanan
Berdasarkan hasil
wawancara dangen narasumber AU di dapatkan keterangan yang menyatakan bahwa
kemudahan saat pendaftaran baik namun lama dalam prosesnya (Widarsa et
al., 2022). Yang bersangkutan harus menunggu lebih dari 15 menit saat antri
registrasi hingga verifikasi data. Hasil observasi lapangan terkait kemudahan pencapaian
dan penyesuaian di RS Royal Progress menunjukkan hasil jika memang dalam proses
waktu pendaftaran hingga verivikasi berkas memakan waktu lebih dari 15 menit,
sedangkan sudah di lakukan pemisahan tempat pendaftaran antara pasien Jaminan
kesehatan nasional dan umum dalam pendaftaran agar mempermudah pasien saat
mendaftar namun tetap mengusahakan pelayanan yang sama tanpa membeda bedakan.
Untuk petunjuk arah juga sudah terpasang dengan jelas loket tempat pendaftaran
pasien jaminan kesehatan nasional. Dan sudah disediakan kotak kritik dan saran
bagi para pasien.
Kehandalan dan Kepercayaan Berdasarkan
hasil wawancara dangen narasumber� BU,
menurut mereka petugas pendaftaran� petugas
dapat menjaga kerahasiaan dengan baik dan dapat memberikan informasi yang
tepat. Hal ini dirasa baik oleh pasienkarena dengan begitu pasien bisa dengan
aman memberikan data pribadi pasien kepada petugas pendaftaran untuk keperluan
pendaftaran jaminan kesehatan nasional seperti data KTP atau kertu BPJS untuk
kerperluan validasi data. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya berkas yang masuk
dan kerahasiaan data pribadi pasien tidak bocor. Hal tersebut diperkuat dengan
pernyataan dari DH dimana petugas pendaftaran harus menjaga kerahasiaan pasien
kerena telah diambil sumpah dan jika melanggar akan diberikan hukuman dan bisa
diberhentikan dari pekerjaan jika berakibat sangat fatal.
KESIMPULAN
SDM (petugas pendaftaran) masih
terdapat hambatan dalam segi kuantitas sumber daya manusia. Teknologi, SIM RS
dan Sistem JKN belum bridging, kecepatan jaringan menjadi keluhan para petugas
pendaftaran dan pasien yang berimbas pada lamanya proses pendaftaran pasien
jaminan kesehatan nasional dan mengakibatkan antrian panjang. Penyediaan
fasilitas ketersediaan tempat yang nyaman bagi para pasien jaminan kesehatan
nasional bisa dikatan bagus. Hal tersebut dibuktikan dari temuan bahwa tempat
duduk yang disediakan sudah ada dan terdapat tempat duduk cadangan serta
dilengkapi dengan fasilitas toilet khusus untuk difabel.
BIBLIOGRAFI
Aripin,
I., & Suryaningsih, Y. (2019). Pengembangan Media Pembelajaran Biologi
Menggunakan Teknologi Augmented Reality (AR) Berbasis Android pada Konsep
Sistem Saraf. Sainsmat J. Ilm. Ilmu Pengetah. Alam, 8(2), 47.
Cristiyanda,
G., & Sylvia, I. (2021). Pengaruh Penggunaan Webquiz Quizizz Terhadap Hasil
Belajar Sosiologi Siswa di SMA N 16 Padang. Jurnal Sikola: Jurnal Kajian
Pendidikan Dan Pembelajaran, 2(3), 174�183.
Harahap,
L. S. (2018). Pengaruh Keandalan, Ketanggapan dan Sikap Empati Pelayanan
Farmasi Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Haji Abdul Manan
Simatupang Kisaran Tahun 2017. Institut Kesehatan Helvetia.
Hasibuan,
N. E. K., Kep, M., EfrinaSinurat, N. L. R., & Kep, M. (2020). Manajemen
Dan Strategi Penyelesaian Masalah Dalam Pelayanan Keperawatan. Ahlimedia
Book.
Krisdayanti,
W. (2021). Pemanfaatan Aplikasi Mobile Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
untuk Meningkatkan Efektivitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Kota Medan.
Kusumawati,
E. (2019). Minat Beli Produk Ramah Lingkungan Sebagai Dampak dari Implementasi
Green Advertising. Jurnal Kajian Ilmiah, 19(1), 57.
https://doi.org/10.31599/jki.v19i1.394
Kusumawati,
E. (2022). SCHOOL COMMITTEE PARTICIPATION IN REALIZING THE QUALITY OF
EDUCATION. 10(5), 880�886.
Kusumawati,
E. (2023). Efektivitas Kerja Guru. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan,
6(3), 1487�1492. https://doi.org/10.54371/jiip.v6i3.1578
Listyorini,
P. I., & Rosella, L. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan Pendaftaran Rawat
Jalan Dengan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas
Gajahan Surakarta. SMIKNAS, 1�11.
Makplus,
O. (2015). Definisi dan Pengertian Perilaku Menurut Para Ahli. Diakses
Melalui Web: Http://Www. Definisi-Pengertian. Com/2015/07/Definisi-Pengertianperilaku-Menurut-Ahli.
Html.
Pakpahan,
D. R. (2017). Pengaruh pengetahuan dan sikap terhadap perilaku masyarakat pada
Bank Syariah di wilayah kelurahan Sei Sikambing d. At-Tawassuth: Jurnal
Ekonomi Islam, 2(2), 345�367.
Pertiwi,
M., & Nurcahyanto, H. (2017). Efektivitas program BPJS kesehatan di kota
Semarang (studi kasus pada pasien pengguna jasa BPJS kesehatan di puskesmas
Srondol). Journal of Public Policy and Management Review, 6(2),
416�430.
Rachmadi,
T., & Kom, S. (2020). Pengantar Teknologi Informasi (Vol. 1). Tiga
Ebook.
Suharyat,
Y. (2009). Hubungan antara sikap, minat dan perilaku manusia. Jurnal Region,
1(3), 1�19.
Tobing,
A. M. T. L., Simanjorang, A., & Samsul, D. (2022). Evaluasi pelaksanaan
standar pelayanan kefarmasian Puskesmas sesuai Permenkes RI nomor 74 tahun
2016. Jurnal Kesmas Prima Indonesia, 6(1), 38�47.
Vita, N.
I. (2021). Komunikasi Terapeutik Dialogis. SCOPINDO MEDIA PUSTAKA.
Widarsa,
K. T., Astuti, P. A. S., & Kurniasari, N. M. D. (2022). Metode sampling
penelitian kedokteran dan kesehatan. BASWARA PRESS.
Widiastuti,
I. (2017). Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di
Jawa Barat. Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 2(2),
91�101.
|
Copyright holder: Melly Susanti, Risky Kusuma Hartono, Desy Kartika
Ningsih (2023) |
|
First publication right: |
|
This article is licensed under:
|
