Main Article Content

I Gede Ari Wahyudi
Agus Fredy Maradona

Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana perbandingan kepuasan pelanggan; kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan tertulis dan lisan di hotel bintang lima. Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus menggunakan pendekatan penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data: Wawancara mendalam dan dokumentasi. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis tematik. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 14 poin yang terdiri atas delapan poin adalah kepuasan yaitu  kamar, fasilitas, kebersihan, hiburan, kinerja, pelayanan, lokasi, arsitektur  dan enam poin adalah ketidakpuasan yaitu kinerja, atmosfer, pelayanan, fasilitas, makanan dan kamar. Sedangkan hasil wawancara, terdapat 15 poin yang terdiri atas 13 poin adalah kepuasan yaitu Atmosfer, kinerja, pelayanan, kamar, lokasi, arsitektur, suasana, makanan, fasilitas, hiburan, keamanan, kebersihandan standar dan dua poin adalah ketidakpuasan yaitu makanan dan event/hiburan. Dari temuan ini dapat dilihat bahwa, terdapat perbedaan antara penilaian tertulis dan lisan. Pada penilaian tertulis, tamu dapat memberikan penilaian terhadap hotel sesuai dengan pengalaman menginapnya. Sedangkan pada penilaian lisan, tamu memberikan penilaian hanya yang bersifat positif saja.

Keywords: kepuasan pelanggan online review komparasi